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He aquí una idea novedosa: Vaya a visitar a sus nuevos clientes unos meses después de que compraron su software y mucho después de haberlo puesto en producción. Pregúnteles: "¿Cómo son ¿Está utilizando nuestro software? ¿Qué casos de uso ha implementado? ¿Qué valor está recibiendo?"
Lo que se aprende es tremendamente importante.
Captará historias de éxito y establecerá referencias que le ayudarán a realizar su próxima venta, asegurar renovaciones, ampliar la implantación en clientes existentes y, posiblemente, abrir nuevos mercados.
Esta información es como un combustible concentrado para los motores de ventas, que permite a los BDR, SDR, ventas, preventas, éxito del cliente y marketing alcanzar sus objetivos más rápidamente.
Muy valioso, pero muy raramente coleccionado
Si trabaja en ventas o preventa, ¿no sería maravilloso conocer de antemano las metas, los objetivos y los problemas empresariales críticos a los que se enfrentan los nuevos clientes potenciales que contrata? ¿No sería maravilloso comprender los problemas subyacentes que dificultan que estos clientes potenciales alcancen sus objetivos y las capacidades específicas que necesitan para resolver sus problemas?
¿No sería fabuloso tener un conocimiento sólido del valor que los clientes potenciales podrían obtener al utilizar sus ofertas, mucho antes de que tenga lugar la primera conversación con ellos?
Entrevistas actual clientes para recopilar esta información específica permite a los equipos de atención al cliente dirigirse a los clientes potenciales con mayor eficacia, así como conseguir renovaciones y ampliar las ventas a los clientes existentes con mayor precisión. Esta misma información ayuda a los equipos de preventa y éxito del cliente a crear y ofrecer demostraciones más convincentes y eficaces.
Esta es la esencia de la venta de referencia: compartir cómo otros clientes similares resolvieron sus problemas utilizando sus ofertas. Esta información es como un combustible concentrado para las ventas.
Se titula "¿Por qué hizo compran"? - entrevistas sencillas y muy valiosas con los clientes actuales para captar los casos de uso y el valor obtenido, lo que le permitirá utilizar esa misma información a la hora de vender a nuevos clientes potenciales y de realizar ventas adicionales y ampliar su oferta con los clientes actuales.
Lamentablemente, la mayoría de las empresas no recopilan ni aprovechan activamente los "¿Por qué? hizo que compran". Aunque existe un cierto "conocimiento tribal" de algunas cuentas de referencia clave, los equipos de vendedores solo tienen experiencias personales limitadas en las que basarse.
Muchos vendedores realizan análisis trimestrales de "victorias y derrotas", pero se centran sobre todo en "por qué ganamos el trato" o "por qué lo perdimos". Ambos análisis se centran en la mecánica del proceso de cierre y negociación, pero ninguno de ellos proporciona referencias o casos de éxito que sirvan de apoyo a futuras ventas.
El triste resumen es que la mayoría de las empresas sencillamente no recopilan esta información -no existe un proceso formal- y, por tanto, pierden oportunidades muy importantes. ¡Cambiemos esto!
¿Qué puedes aprender?
Los clientes que están satisfechos con su oferta pueden estar dispuestos a servir de referencia y permitir que se promocionen historias de referencia formales en su sitio web y material colateral. Estas son las Historias de Éxito Formales que todos los departamentos de marketing anhelan. Y estas mismas referencias proporcionan combustible para las ventas, cuando los clientes potenciales preguntan: "¿Quién más utiliza su producto con el que podamos contactar?".
Pero - es necesario tener la conversación para identificar referencias potenciales...
Cuando do Siéntese con sus clientes actuales para que le expliquen "por qué". hizo En la conversación "¿Qué te gustaría comprar?", aprenderás lo que les gusta de tu producto, así como lo que no les gusta o lo que desearían que cambiara: esta información es un buen punto de partida y debe captarse.
Sin embargo, su objetivo es descubrir información completa sobre el caso de uso. Durante un "Por qué hizo probablemente aprenderá dos conjuntos de información maravillosamente útiles sobre casos de uso:
- Casos de uso que su cliente ha desplegado y que usted y ellos esperado de aplicar.
- Casos de uso que su cliente ha creado y que eran inesperado o imprevistos en el momento de la compra, sino que fueron descubiertos y aplicados por los clientes por su cuenta.
Ambos conjuntos de información se traducen en historias de éxito y referencia que ayudan a la gente de campo y de marketing a vender a nuevos clientes potenciales, ampliar las huellas existentes y abordar nuevos mercados.
Casos de uso previstos
El primer grupo son los casos de uso que sus clientes planearon poner en práctica cuando compraron su producto y que, efectivamente, pusieron en marcha. Al recopilar estos casos de uso, debes preguntarte:
- ¿Qué casos de uso ha desplegado?
- ¿Quiénes son los usuarios actuales y cuántos?
- ¿Qué valor, en términos de tiempo, personas o dinero, ha obtenido como resultado?
Recomendamos utilizar el formato de diapositiva de situación para capturar esta información:
Puesto de trabajo/sector: Por cada persona que entreviste...
Cuestión empresarial crítica: ¿A qué reto de alto nivel se enfrentaba esa persona? ¿Qué meta u objetivo estaba en peligro (y lo consiguió o está en camino de conseguirlo)?
Problemas/Razones: ¿Cuál era la situación previa a la solución? ¿Qué tenían antes (o no tenían)? ¿Cuáles eran sus puntos débiles?
Capacidades específicas: ¿Qué capacidades, en concreto, buscaba esta persona en una solución? ¿Y qué capacidades específicas consume ahora del software que le ofrece la solución?
Delta: ¿Qué valor ha ganado esta persona o qué pérdidas ha evitado? (La mejor forma de expresarlo es con cifras tangibles: tiempo ahorrado, personas reasignadas, dinero ganado, multas evitadas, etc.).
Fecha crítica: ¿Hubo una fecha o acontecimiento que impulsó la necesidad de disponer de una solución? ¿Cumplieron ese plazo?
Esta información se convierte en la base de referencias e historias de éxito. Mientras que un puñado de historias de éxito formales pueden recopilarse y utilizarse como referencia en material colateral o en sitios web, pueden recogerse muchas más historias de éxito "informales" y utilizarse para la venta de referencia.
Historias de éxito informales: ¡la fruta madura!
Por cada historia de éxito formal captada por un proveedor, es probable que haya docenas de Historias de Éxito Informales que están esperando a ser cosechadas en su base de clientes. Son la fruta madura, fácil de captar y de utilizar. [Sí, he cambiado la metáfora, pero sólo para esta sección...].
Las historias de éxito informales son versiones depuradas de la información de la diapositiva de situación descrita anteriormente. No es necesario asociar el nombre del cliente a la historia, lo que las hace más útiles y fáciles de conseguir. Sin revisión legal, sin aprobaciones ejecutivas. Sólo la historia de éxito en bruto, lista para la cosecha: ¡deliciosa!
Los equipos de ventas y preventa encuentran esta información muy valiosa a la hora de buscar nuevos clientes. Presentar a un posible cliente historias de éxito de cómo otros clientes en similar situaciones abordaron sus retos genera un interés real por saber más. Las historias de éxito informales permiten a los equipos de ventas y preventa establecer credibilidad con sus clientes potenciales para avanzar más rápido en el proceso de ventas.
[Vea nuestro artículo, Demostraciones de la generación Vision: el remedio para las visitas guiadas a puertos asombrosamente horribles para ver un ejemplo de uso de historias de éxito informales con nuevos clientes potenciales].
Los representantes de ventas de alto rendimiento saben que los clientes potenciales son mucho están más interesados en saber cómo su organización ha ayudado a otros clientes similares a resolver sus problemas empresariales que en que se les machaque con otra interminable presentación general de la empresa o del producto.
Los equipos de éxito de clientes saben que las historias de éxito catalizan la adopción, las renovaciones y la expansión, sobre todo si estas historias de éxito provienen de en al cliente.
Los profesionales del marketing y los gestores de productos más astutos saben que estos casos de éxito son el activo más importante de sus materiales de salida al mercado. Los grandes equipos de marketing elaboran plantillas de casos de uso de alta probabilidad respaldados por estas historias de éxito para equipar al campo.
El personal de ventas, preventa, éxito del cliente y habilitación toma estos mismos casos de uso e historias de éxito y los integra en pasos específicos del proceso de ventas y movimientos de ventas (p. ej., demostraciones de generación de visión e impulsores de debates de descubrimiento).
Casos de uso inesperados: ¡alto octanaje!
¿Cuántas veces ha visitado a un cliente y se ha dado cuenta de que está utilizando su software de una forma realmente fantástica y única? Cuando ve estos casos de uso, ¿no se emociona al ver las formas novedosas en que los clientes utilizan las capacidades de su software? (¡Debería!)
¿Qué representa esta información?
Estos nuevos casos de uso e historias de éxito le permiten ampliar su presencia en los clientes existentes, afianzar más a los usuarios actuales y captar a nuevos usuarios, al tiempo que proporcionan un valor adicional e imprevisto para impulsar las renovaciones. Estos casos de uso son a menudo los vehículos para entrar en nuevos mercados o dirigirse a nuevos actores en los mercados existentes.
Estos casos de uso inesperados son realmente notable oportunidades - ¡son combustible de alto octanaje!
Pero, al igual que ocurre con un motor de combustión interna, la gasolina no llega por arte de magia al depósito del coche por sí sola. hizo que compras?" con el cliente.
Llenar el depósito
Recomendamos encarecidamente que las empresas se organicen para recopilar casos de uso y casos de éxito, tanto esperados como novedosos, y los difundan sobre el terreno: este es un uso perfecto de las herramientas de capacitación de ventas.
[Nota: ¿Por qué asisten los clientes a las reuniones de los grupos de usuarios? Por lo general, por tres razones:
- La barra libre, por supuesto (en las reuniones presenciales).
- Para ver la hoja de ruta del producto (y contribuir a ella).
- Para saber cómo otros clientes están utilizando con éxito el software del proveedor - y para aprender sobre nuevo casos de uso: a menudo son las razones más importantes].
Identifique qué grupo o grupos deben involucrar a los clientes en estas conversaciones y establezca cadencias regulares en función del tiempo que tarden sus productos específicos en empezar a aportar valor.
¿Quién debe recopilar esta información?
Sería maravilloso que los vendedores tomaran la iniciativa de recopilar esta información. Qué agradable sorpresa sería que un vendedor visitara a un cliente y le dijera: "Hoy no estoy aquí para venderle nada; ¡sólo me gustaría entender mejor cómo está utilizando las herramientas que ya ha adquirido con nosotros!". (¡Qué agradable; qué refrescante; qué diferenciador!)
Aunque los vendedores realmente excepcionales suelen tener estas conversaciones, la mayoría del personal de ventas no las tiene. Su motivación se basa en la compensación por alcanzar la cuota, lo que suele significar pasar al siguiente nivel. siguiente prospectar lo más rápido posible...
El personal de atención al cliente más eficaz suele asumir la responsabilidad de reunirse con los clientes existentes para recopilar esta información. Son un centro natural para capturar, publicar y difundir las historias de éxito y los casos de uso que adquieren.
Los grupos de capacitación de ventas también están estructurados para reunir y difundir "¿Por qué? hizo compran". Como implementadores y gestores de los sistemas de automatización y habilitación de la fuerza de ventas, pueden aprovechar las herramientas y tecnologías disponibles para archivar y transmitir estas historias de éxito al terreno.
Por último, el personal de preventa está especialmente bien posicionado para recabar esta información. ¿Por qué? Porque los clientes los consideran dignos de confianza y creíbles. El personal de preventa puede sentarse codo con codo (en sentido real o virtual) con sus clientes para ver y discutir los casos de uso en acción. Por lo general, los clientes están encantados de compartir el trabajo que han realizado y suelen agradecer la oportunidad de hacerlo.
Recomendamos aplicar un enfoque estructurado para recoger y difundir esta información: uno o varios de los grupos mencionados deben ser seleccionados y se les deben asignar objetivos concretos para reunirse con los clientes con el fin de recopilar "¿Por qué? hizo compran". Los objetivos pueden definirse fácilmente y el progreso puede medirse para controlar el éxito del esfuerzo.
Cronometraje Es Importante
¿Cuándo debe recopilar "Por qué hizo ¿comprarán?" información? El momento es importante.
Demasiado pronto después del "go live" y los clientes pueden no tener suficientes datos para la valor elementos de la discusión. Demasiado tarde y puede que se hayan olvidado de los dolores anteriores: cuánto tiempo se tardaba antes (frente a ahora), cuántas personas participaban, cuántos pasos, etc. (¡Para los profesionales de Great Demo! son unos Deltas estupendos...).
A medida que los recuerdos se desvanecen, resulta más difícil calcular el valor asociado con el cambio del estado anterior de los clientes a operar con su solución. Los equipos de cuentas que celebran reuniones periódicas con los clientes o QBR deben hacer preguntas del tipo "¿por qué? hizo comprar?" conversaciones parte del plan.
El momento concreto dependerá de la naturaleza de su oferta y, en concreto, del tiempo necesario para obtener valor. Programe "Por qué hizo unos meses después de que se hayan producido los Eventos de Realización de Valor iniciales. Hágalo parte de su proceso estándar de postventa: ¡es una oportunidad para diferenciarse...!
Oh - y una pequeña nota: hacer no horario "¿Por qué hizo unas semanas antes de que se produzca la renovación. camino ¡Demasiado tarde!
Es combustible para su negocio
Adquirir estos casos de uso e historias de éxito requiere trabajo, pero el retorno de esta inversión es realmente fabuloso: es el combustible que alimenta su motor de ventas de alto rendimiento.
Dado que la mayoría de las organizaciones no tienen "Por qué hizo Esta es una oportunidad crucial para diferenciarse. ¡Mientras que las empresas que no cuentan con programas carecen de combustible sobre el terreno, sus equipos ronronearán con suavidad (y rapidez) en todos los cilindros...!
Así que llene el depósito y sea uno de los vendedores de éxito que vuelven a sus clientes para saber cómo utilizan hoy sus productos. "¿Por qué hizo Las conversaciones "¿compran?" proporcionan los casos de uso y las historias de éxito necesarias para alcanzar las cuotas trimestrales, dominar los mercados actuales y establecer nuevos mercados.
Al fin y al cabo, esa es la razón de su actividad.
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