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Muchos proveedores de software hablan de "El viaje" o "El viaje del cliente" como argumento para sus demostraciones. Sin embargo, debemos preguntarnos: ¿qué es importante para el cliente?
¿Lo es? realmente ¿es el viaje o es el destino, o ambas cosas?
Reflexionemos críticamente sobre la promoción del Viaje frente al Destino antes de decidir cuál es la mejor forma de posicionar nuestras demos...
Todo es cuestión de valor
He aquí una forma muy sencilla de determinar si el centro de atención debe ser el viaje, el destino o ambos: ¿Dónde obtiene valor el cliente?
- Si el cliente obtiene valor a lo largo de el Viaje o si hay suficientes puntos de paso de valor a lo largo del camino, entonces debe promoverse el Viaje.
- Si el cliente sólo obtiene valor del Destino, entonces empuje el Destino.
- Y si las dos cosas...
Pero hay que tener cuidado con las suposiciones. Por ejemplo, un "Viaje a la nube" podría implican ambas cosas, pero debe evaluarlo cuidadosamente. Por ejemplo:
- Si el Viaje es sólo una serie de tareas y pasos para migrar el entorno existente de un cliente a la nube -y no hay un valor real devuelto al cliente en cada uno de los pasos- entonces el Destino es el posicionamiento correcto.
- Por el contrario, si el cliente disfruta de la realización de valor en varios (o todos) los pasos, entonces es probable que deba promover ambos el viaje y el destino.
Cuando No el Viaje...
Muchos proveedores intentan ensalzar los flujos de trabajo que permiten sus programas como "Journeys", pero pueden estar malinterpretando el concepto de "viaje". del cliente perspectiva. Al fin y al cabo, los vendedores suelen estar enamorados de su propio software. ¿Qué piensa el cliente?
Al fin y al cabo, un flujo de trabajo sigue siendo trabajo: Una serie de pasos o tareas que deben completarse. La mayoría de los productos informáticos automatizan y agilizan los flujos de trabajo tradicionales, a menudo abarcando una gama más amplia de funciones, al tiempo que los hacen más rápidos y con menos posibilidades de error. Pero, ¿es un flujo de trabajo un Viaje?
He aquí algunos ejemplos en los que el Viaje es probable no la experiencia deseada, desde la perspectiva del cliente:
- Todo lo relacionado con el modo de instalación: Todo lo que se hace una vez para implantar un sistema no es un buen argumento de viaje para una demostración, sobre todo si no hay ningún valor asociado a los pasos de configuración.
Por ejemplo, introducir información en una base de datos o un sistema CRM no aporta ningún valor al usuario; sólo cuando la base de datos es lo suficientemente grande como para proporcionar resultados de búsqueda y análisis útiles se obtiene valor.
- Para un ejecutivo o un alto directivo, la mayoría de los flujos de trabajo no son especialmente interesantes y no constituyen un viaje convincente.
Los flujos de trabajo son simplemente conjuntos de tareas que deben ejecutar los miembros del personal. La alta dirección hace quieren asegurarse de que su personal se sienta cómodo utilizando el software, pero ese es (potencialmente) el viaje de los miembros del personal, no el de la dirección.
- Para los miembros del personal, los flujos de trabajo son las tareas que probablemente realizan repetidamente: no se trata de un Viaje.
Todo lo que se hace una y otra vez en el trabajo es sólo eso: trabajo. Desplazarse 45 minutos en medio del tráfico a la oficina dos veces al día es un ejemplo de flujo de trabajo. no un viaje
Cuando No el destino
En realidad, esto es más difícil... Es más difícil pensar en productos de software en los que el Destino sea no un resultado deseado. Quizás:
- Ad hoc Exploración de grandes masas de datos: un ejemplo podría ser la búsqueda de tendencias novedosas o relaciones imprevistas.
("Pero", te oigo gritar, "¿en realidad encontrar las tendencias o las relaciones no son Destinos...?". Hmmm, creo que tienes razón...)
Una vez más, podemos aplicar la sencilla prueba: ¿dónde obtiene valor el cliente? Si no hay valor en un destino, el mejor posicionamiento es el viaje. Hay que tener en cuenta, no obstante, que el cliente tiene que obtener valor del viaje, ¡o este producto en concreto estará en peligro!
Cuando Es el Viaje
- Incorporación del empleado: Este podría ser un buen ejemplo de viaje, desde la contratación, pasando por los formularios y documentos iniciales de RR.HH., hasta la recepción del hardware, la identificación y ejecución de la formación, el desarrollo continuo, la promoción profesional, etc. Como en la vida, la carrera profesional es (esperemos) un viaje, con etapas de logros a lo largo de la ruta.
¡Tenga en cuenta, por supuesto, que estos waypoints también pueden ser destinos por derecho propio...!
Cuando Es el destino
Francamente, es probable que más Las soluciones de software se centran en los destinos, por ejemplo:
- Encontrar y resolver problemas.
- Identificación de las causas profundas.
- Entrega de informes.
- Proporcionar alertas.
- Exponer oportunidades.
- Excepciones de superficie.
- Lograr la gobernanza.
- Habilitación de un proceso.
- Facilitar la continuidad.
- Establecer y confirmar el cumplimiento.
- Optimización de sistemas, procesos y flujos de trabajo.
- Mejorar el rendimiento.
Incluso evitar la pérdida puede ser un Destino (piénsalo...).
Si el cliente recibe todo el valor basado en llegar al Destino, entonces posicione en consecuencia.
Una cuestión de perspectiva
Otro punto de vista sobre el Viaje frente al Destino es exactamente ese: puede depender del punto de vista del cliente. He aquí un ejemplo:
Vas a volar (pre/post Covid-19) al extranjero para pasar unas vacaciones en un precioso complejo turístico... ¿Lo que importa es el viaje, el destino, o ambos?
- Si usted vuela en un estrecho asiento del medio en clase turista -delante de la pareja con el niño al que le están saliendo los dientes, luchando por parte del reposabrazos con su vecino de la parte trasera del avión durante 11 horas, y levantándose cada hora para que ese mismo vecino vaya al lavabo-, probablemente sea no el Viaje que le interesa Puede ser un experiencia(¿Está sacando provecho de la experiencia?)
- Por otro lado, si viaja en primera clase, disfruta de la sala VIP y de una cena de primera clase, asientos cómodos, bebidas ilimitadas, una cama reclinable y auriculares con cancelación de ruido, ¡entonces el viaje también puede merecer la pena! (¿Vale la pena la experiencia?)
- En ambos casos, el destino es definitivamente importante: ese magnífico complejo turístico (escriba su propia descripción del paraíso vacacional perfecto)... (¿Le está aportando valor la experiencia?)
La perspectiva también puede depender del puesto de trabajo.
Para los altos directivos, el proceso de consecución de objetivos críticos puede incluir componentes tanto del Viaje como del Destino, y es probable que ese directivo obtenga valor a través de ambos componentes.
Un vicepresidente de ventas celebra los negocios recién cerrados de cada representante, haciendo crecer y desarrollando el equipo a lo largo del año, al tiempo que trabaja para alcanzar los objetivos trimestrales y (especialmente) anuales. Viaje y Destino.
Sin embargo, es probable que los miembros del personal que realicen tareas individuales sólo obtengan valor de la finalización de cada tarea: Destinos basados en tareas.
El personal de contabilidad cierra las cuentas cada mes y elabora informes para la dirección. El proceso de cierre de libros es una serie de tareas repetitivas, así que lo que desean es el Destino, no el Viaje.
Una historia: Hace muchos años, volaba de San Francisco a Suiza para asistir a mi primera reunión del Grupo Europeo de Usuarios. Yo iba en clase turista en un 747; mi vicepresidente de ventas y mi director financiero iban en clase preferente. Puedo compartir con ustedes que el viaje fue no una experiencia agradable para mí - ¡pero los altos directivos tuvieron un gran viaje!
Algunas ideas adicionales
Muchos programas informáticos permiten mismo resultado final (la situación actual del cliente), pero más rápido, mejor o más barato. Se trata de un caso de mismo Destino, diferentes Viajes (diferentes métodos para llegar al Destino). ¿Una analogía? Conducir 1000 millas para visitar a un pariente enfermo vs. volar.
Si alguna vez ha sido el cliente y ha utilizado previamente (o utiliza actualmente) el producto, se encuentra en una situación inmejorable. Pregúntese: "¿Disfrutó del Viaje o fue el Destino lo deseado - o ambas cosas?".
Por último, la mayoría de la gente quiere llegar a su destino lo más rápido y sin contratiempos posible. Pregúntese: ¿Hasta qué punto está alineado ese deseo con el Viaje como argumento de su demo?
Todo es cuestión de valor (otra vez)
A la hora de determinar el mejor posicionamiento y argumento para sus demostraciones, tenga en cuenta dónde obtiene valor el cliente:
- Si el cliente obtiene valor a lo largo de el Viaje o si hay suficientes waypoints de valor a lo largo del camino, entonces vender el Viaje.
- Si el cliente sólo obtiene valor del Destino, entonces vender el destino.
- Y si el cliente obtiene beneficios de ambos, entonces vender ambos...
Y así termina este Viaje... (¿Obtuviste valor en el camino?)
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