Preguntas de ampliación: una habilidad esencial para el descubrimiento

Las Preguntas de Expansión son una serie de preguntas interrelacionadas diseñadas para abarcar cinco de los niveles de habilidades de Descubrimiento, desde el descubrimiento del dolor hasta la reingeniería de la visión. Se trata de una habilidad sencilla, pero esencial para dominar el descubrimiento, que permite a los vendedores ampliar, profundizar y cuantificar el principal problema del cliente potencial y las áreas afectadas relacionadas.

Las Preguntas de Expansión aprovechan sus experiencias con otros clientes potenciales y clientes, proporcionándole listas de posibles áreas problemáticas, impactos y resultados que explorar con nuevos clientes potenciales.

Un ejemplo

Nos uniremos a un vendedor y a un cliente potencial al principio de una llamada de descubrimiento: están hablando sobre el flujo de trabajo actual del cliente potencial que gestiona las solicitudes y los problemas de los clientes. Escuchemos:

• El cliente potencial comenta: "Es un proceso manual...".
• El vendedor responde: "Siento oírlo, ¿qué pasa hoy?".
• Prospect explica: "Bueno, cada solicitud se introduce, revisa, procesa, escala y cierra en una serie de pasos, cada uno de los cuales lo realiza manualmente una persona y luego pasa al siguiente de la fila".
• Vendedor, haciendo una pregunta de expansión: "¿Suele ir todo bien? Por ejemplo, ¿qué ocurre cuando alguien está de vacaciones?".

El vendedor sabe, basándose en experiencias anteriores con clientes potenciales similares, que las vacaciones suelen tener graves repercusiones negativas en estos flujos de trabajo.

• El cliente potencial responde: "¡Es un desastre! Tenemos literalmente billetes amontonados en las mesas de la gente...!".
• El vendedor responde: "¿Qué pasa entonces?".
• Prospect ofrece: "Como mínimo, provoca retrasos en el tiempo de respuesta, lo que repercute en la satisfacción del cliente".

Nuestro vendedor toma nota de que volverá sobre esta declaración de impacto más adelante, pero por ahora se centra en el tema actual:

• El vendedor pregunta: "Ya veo, ¿cuánta gente hay en tu equipo?".
• Prospect dice: "Tenemos un total de 12 personas haciendo esto - y es demasiado..."
• El vendedor prosigue: "Entendido, ¿y a qué quiere reducirlo?".
• Prospect afirma: "Me encantaría que esto se redujera a 1 o 2 personas, ¡hay mucho que hacer en el equipo además de este proceso!".

Obsérvese que nuestro proveedor ha cuantificado un resultado deseado (un Delta): reducir el número de personas en el flujo de trabajo de 12 a 1 ó 2. A continuación, sabiendo que los procesos manuales suelen dar lugar a errores, nuestro proveedor introduce otra Pregunta de Expansión:

• El vendedor ofrece: "Ya veo: ¿con qué frecuencia se cuelan errores en su proceso actual?".
• Prospect declara: "¡Oh, todo el tiempo...!".
• El vendedor amplía: "¿Y qué pasa cuando se producen errores?".
• Prospect admite: "Bueno, a menudo tenemos que volver atrás, encontrar el error y rehacer la parte descendente del flujo de trabajo, ¡puede llegar a ser bastante malo!".
• El vendedor cuantifica: "Lamento oír esto: ¿con qué frecuencia ocurre y cuánto tiempo se tarda en corregir, de media, cada incidencia?".
• Prospect señala: "Al menos una vez a la semana, y arreglar cada una puede llevar horas".
• El vendedor ofrece: "Y supongo que le gustaría reducirlo a cero o casi cero, si es posible, ¿correcto?".
• El cliente potencial responde: "¡Por supuesto...!".

Obsérvese que, hasta ahora, nuestro proveedor ha cuantificado tres aspectos del proceso manual, capturando las cifras específicas del cliente potencial. A continuación, nuestro proveedor explora más impactos mediante otra Pregunta de Expansión, de nuevo basada en la experiencia con otros prospectos:

• El vendedor pregunta: "¿Y qué pasa después, quién más se ve afectado?".
• Prospect señala: "Oh, se extiende por toda la organización, lo que provoca el envío de parches equivocados, documentación incorrecta para los gestores de éxito de clientes, errores con nuestras hojas de ruta de productos, previsiones de renovaciones inexactas y, en el peor de los casos, ¡puede dar lugar a clientes muy descontentos!".
• El vendedor pregunta, amablemente: "¿Recibes quejas de estos equipos, como resultado?".
• Prospect admite: "Sí, ha añadido mucha más presión para solucionar este problema...".
• El proveedor confirma y pasa a hablar de soluciones: "Ya veo... Así que esto está afectando realmente a la organización en general. Volvamos a su proceso manual actual: ¿pretenden automatizarlo en gran medida siguiendo el flujo de trabajo existente o tienen en mente algún otro cambio?".
• Prospect dice: "Los pasos individuales están todos bien, sólo tenemos que deshacernos del trabajo manual y de las entregas físicas".

Nuestro proveedor se da cuenta de que el cliente potencial desconoce la gama de soluciones posibles y explora la Reingeniería de Visión con el cliente potencial:

• El vendedor señala: "Curiosamente, muchas de las empresas con las que hemos trabajado han descubierto que la capacidad de automatizar sus flujos de trabajo y Implementar el procesamiento basado en reglas y alertas no sólo eliminó los errores y los traspasos, sino que también redujo drásticamente las bajas y aumentó las renovaciones: algunos de nuestros clientes informan de 10-20% menos de bajas y de 5-10% de aumentos en renovaciones y ventas de complementos. ¿Es un motor de reglas algo que podría también ser útil en su práctica?"
• El posible cliente responde: "Vaya, no lo había pensado... ¡sí, sería genial! ¿Cómo funciona?

Dejaremos la conversación en este punto y dejaremos que nuestro vendedor y nuestro cliente potencial continúen por su cuenta...

¿Estás dando testimonio?

Sí, absolutamente...

Las preguntas de ampliación aprovechan los conocimientos del vendedor sobre situaciones similares de otros clientes potenciales. Siempre que sepas, por tu experiencia, que otro aspecto del problema del cliente potencial es probable, es un candidato para una pregunta de ampliación.

He aquí algunos ejemplos lógicos:

• Los "procesos manuales" suelen tener errores (que se propagan) y retrasos asociados (que probablemente repercutan en otros).
• Los "procesos en papel" están sujetos a problemas similares, además de la pérdida de papeles y los errores de transcripción (¿en qué repercuten?).
• Las "comunicaciones por correo electrónico" pueden verse afectadas por mensajes perdidos o ignorados y asignaciones imprecisas (¿qué ocurre entonces?).
• ¡Los "falsos positivos" pueden representar un mundo de dolor por sí solos...!
• La "mala higiene de CRM" da lugar a previsiones falsas, incertidumbre en los proyectos y a que los gestores de éxito de clientes se peleen.
• Una "documentación imprecisa" puede dar lugar a importantes repeticiones de trabajo, retrasos en la facturación, clientes descontentos y mucho más.

¿Y las demostraciones? ¿Qué puede sufrir una organización si sus demostraciones no tienen el éxito deseado? He aquí algunas preguntas de expansión para las demostraciones:

• ¿Su equipo comunica el valor empresarial?
• ¿Se pierden en la maleza con las preguntas?
• ¿Son las demostraciones características?
• ¿La entrega es una conversación o una manguera? ¿Cuánto tiempo pasa entre un altavoz y otro?
• ¿Están haciendo suficiente Discovery antes de sumergirse en la demo?

Ampliación a 5 niveles de descubrimiento

En el breve ejemplo anterior, nuestro vendedor llevó al cliente potencial con suavidad (pero con firmeza) a través de cinco niveles de Descubrimiento, utilizando Preguntas de Expansión para dirigir el proceso:

Nivel 1: Descubre las declaraciones de dolor.

• Proceso manual.

Nivel 2: Explora más profundamente.

• [Pregunta de Expansión] ¿Vacaciones?

Nivel 3: Amplía el dolor e investiga el impacto:

• [Preguntas de ampliación] ¿Errores? ¿Impacto descendente?

Nivel 4: Cuantifica.

• Reducir de 12 personas a 2; eliminar los errores semanales que tardan horas en corregirse.

Nivel 5: Reingeniería de la visión.

• Introduce el "motor de reglas" mediante una pregunta tendenciosa.

Las preguntas de ampliación, junto con las preguntas tendenciosas y las técnicas de sondeo relacionadas, son habilidades fundamentales para el descubrimiento y componentes clave de una metodología de descubrimiento cohesionada e integrada.

Las cuatro etapas y el descubrimiento

El conjunto clásico de las Cuatro Etapas es especialmente apropiado para hacer el Descubrimiento:

Fase 1: Inconscientemente incompetentes: no saben lo que no saben. Muchos (¿la mayoría?) de los vendedores y prevendedores se encuentran en esta categoría, ¡pero no son conscientes...!

Etapa 2: Incompetencia consciente: entienden que tienen que hacerlo mejor u operar de forma diferente, pero no saben cómo hacerlo.

Fase 3: Conscientemente competentes: saben lo que tienen que hacer, pero tienen que pensarlo.

Etapa 4: Inconscientemente competentes: hacen lo correcto sin pensar más.

¿Dónde se encuentran usted y su equipo en este espectro?

¿Sabes lo que tú y tu equipo no sabéis sobre cómo hacer Discovery?  Póngase en contacto con nosotros si desea saber cómo se comparan usted y su equipo con sus homólogos...

 

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