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Demostraciones de ampliación y renovación
"Aterrizar y expandirse" es la principal estrategia de ventas de muchas empresas de software y se presta gran atención a la captación de clientes y a las correspondientes demostraciones. Pero, ¿qué hay de asegurarse las renovaciones y ampliar su huella?
¿Qué estrategias y posicionamientos son apropiados y cómo enmarcar sus demostraciones para la gama de situaciones de renovación y expansión?
Discutiremos:
- Renovaciones - Cuando las cosas van bien
- Renovaciones - Cuando el uso era escaso o nulo
- Renovaciones - Posicionamiento y presentación de las mejoras del producto
- Ampliación - Mismo departamento, mismos casos de uso, más usuarios
- Expansión - Venta cruzada y de mayor valor a los clientes existentes
- Ampliación - Diferentes departamentos
Para los practicantes de la Gran Demostración, llamaremos a las tácticas específicas de la Gran Demostración con la designación [GD].
Renovaciones - Cuando las cosas van bien
ESTRATEGIA: Reforzar el valor y el statu quo
Es probable que su cliente haya pasado por difíciles procesos de compra e implementación cuando adquirió su software por primera vez (consulte nuestro artículo al respecto para obtener más detalles). ¡Fue mucho trabajo!
Su estrategia para conseguir una renovación consiste en celebrar su elección, hacer hincapié en el valor ya disfrutado y recordar al cliente la energía invertida en la implantación, y que no necesita (a) volver a pasar por eso y (b) que fue una inversión sustancial para llegar a su situación actual.
Es posible que tenga que hacer un poco de Discovery para descubrir el valor si aún no se ha documentado. Una forma de hacerlo es mediante un ejercicio del tipo "¿Por qué compró?"; consulte nuestro artículo al respecto para obtener más información (¡se alegrará de haberlo hecho!).
Si ha estado trabajando con su cliente desde la fecha de "puesta en marcha" y se ha asegurado de que ha conseguido sus eventos de creación de valor, debería estar en buena posición para conseguir la renovación, sin necesidad de ninguna demostración: una conversación puede ser todo lo que se necesite.
[GD] Utilice una diapositiva de situación para captar y describir las razones por las que el cliente realizó la compra originalmente. Recuerde (con delicadeza, pero con firmeza) la profundidad y amplitud de los problemas sufridos anteriormente por el cliente y, a continuación, describa las capacidades actualmente en uso que abordan los problemas.
[GD] A continuación, mencione los elementos V.R.E. (Value Realization Event) conseguidos inicialmente y refuerce el valor continuo obtenido por el cliente: ¡esto es clave!
[GD] Utiliza ilustraciones, sobre todo escenarios de "antes y después", para reforzar su sabia elección de tu solución y su paso de su anterior estado doloroso a su actual posición positiva (presentado con el sonido del canto de los ángeles).
[GD] Mantente en modo "tú" mientras comunicas toda esta información. ¡Tu cliente es el héroe de esta historia...!
Una demostración en vivo es probablemente innecesaria, salvo para aclarar el funcionamiento del software y responder a las preguntas de los usuarios.
POSICIONAMIENTO: Lo estáis haciendo muy bien; continuemos nuestra productiva colaboración.
Renovaciones - Cuando el uso era escaso o nulo
¿Qué ocurre si su cliente no ha utilizado su software o el uso es insuficiente? He aquí una rúbrica sencilla: Sin uso, no hay valor; sin valor, no hay renovación.
ESTRATEGIA: Evaluar, disculparse, abordar y recomenzar.
Tu estrategia aquí debería ser la siguiente:
1. Determine lo antes posible después de la puesta en marcha por qué el cliente no utiliza su software. ¿Es una falta de concienciación? ¿De formación? ¿Un problema de implementación? ¿Un mal traspaso de las ventas a la implementación o al éxito del cliente?
2. Solucione el problema de inmediato. Cuanto más espere, más difícil le resultará conseguir la renovación.
3. Discúlpate por cualquier fallo que hayas cometido en el proceso de aplicación.
4. Reinicie el proceso de implantación: identifique dónde se han producido los fallos y llegue a un acuerdo sobre un plan revisado que permita a su cliente alcanzar sus Eventos de Realización de Valor iniciales y sus objetivos a más largo plazo.
5. [GD] Es posible que tenga que refrescar la memoria de los clientes clave sobre el riesgo de no alcanzar sus Cuestiones Empresariales Críticas. Las Demostraciones de Generación de Visión pueden ser necesarias para revitalizar a estas personas. Reajuste el plan para completar los Eventos de Realización de Valor del cliente.
6. [GD] Del mismo modo, puede que necesite volver a implicar a los usuarios clave del cliente. Una vez más, las demostraciones de generación de visión pueden ser una solución inicial, seguida de la formación (o reciclaje) necesaria.
7. Mantener el compromiso El equipo de gestión de cuentas y/o de éxito del cliente debe hacer un seguimiento del progreso del cliente, proporcionando ayuda y orientación de forma proactiva.
Es probable que tengas que disculparte por los errores cometidos en el proceso de aplicación o seguimiento. Una disculpa profesional y sincera (a veces con compensación) puede llegar muy lejos. Nota: si no estabas haciendo un seguimiento del progreso de tu cliente, ¡definitivamente te has equivocado...!
Ahora, reconstruya su posición revisando los progresos y la energía invertidos hasta ahora. Repasa los pasos dados, aborda los errores u omisiones y refuerza los puntos positivos. Por ejemplo, puedes decir: "Parece que toda la migración de datos ha ido muy bien y la configuración tiene muy buena pinta, pero hemos fallado en la formación de los usuarios. Vamos a solucionarlo y a volver a ponerlo en marcha, y esta vez asumiremos el coste de la formación...".
POSICIONAMIENTO: Sentimos que esto haya sucedido, vamos a construir sobre los cimientos implementados hasta ahora y volver a empezar. Nos aseguraremos de trabajar estrechamente con usted en este proceso, supervisando para que las cosas sigan avanzando y pueda alcanzar sus objetivos.
Renovaciones - Posicionamiento y presentación de las mejoras del producto
ESTRATEGIA: Reforzar el valor, aprovechar, evolucionar
¡El contexto aquí es clave...! Mientras que usted, el vendedor, puede estar entusiasmado con las nuevas funciones recientemente lanzadas, su cliente puede (1) no tener ni idea de su existencia y (2) no visualizar las capacidades como útiles.
[Nota: suponemos que las nuevas capacidades son mejoras importantes que permiten nuevos casos de uso, por ejemplo, y no pequeños cambios u opciones ampliadas de las capacidades existentes].
En consecuencia, si presentas pilas de nuevas capacidades, te expones al riesgo de:
1. Volver a comprarlo (el cliente siente que va a pagar por unas capacidades que no va a consumir).
2. 2. Abrir la puerta a los competidores ("Si vamos a reevaluar el uso de este producto, también podríamos considerar otras opciones...").
La mejor manera de evitar estos escollos es (sí, lo has adivinado) hacer Discovery. Pueden ser sesiones de minidetección diseñadas para descubrir la necesidad de los nuevos casos de uso que admite su oferta. Descubra las metas, las dificultades, los objetivos de valor y los plazos pertinentes de su cliente para estos casos de uso.
[GD] ¡Gran demostración! El formato de diapositivas de situación es excelente para capturar esta información en un formato estructurado. Tenga en cuenta que estas diapositivas de situación probablemente representan ejemplos de casos de uso refinados, en contraposición a lo que podrían ser casos de uso supuestos procedentes originalmente de marketing o del equipo de producto. Añada estas diapositivas de situación derivadas de clientes a su biblioteca interna y ¡alerte al resto del sector...!
Cuidado: es muy posible que su cliente no tenga todas las necesidades o problemas que sus nuevas capacidades cubren. Presente solo los casos de uso que sean realmente relevantes.
Al presentar estas nuevas capacidades, el primer paso en su demostración es reforzar los éxitos hasta la fecha, el valor disfrutado, y presentar un recordatorio de la inversión de energía que hicieron para evaluar, comprar e implementar - al igual que en una renovación directa.
Una diapositiva cronológica puede ser un buen mecanismo para conseguirlo, mostrando:
- Cuándo comenzó su cliente el proceso de evaluación
- La fecha en que eligieron su oferta
- Puesta en marcha
- Principales medidas de aplicación
- En directo
- Fechas en las que se alcanzaron los Eventos de Realización de Valor iniciales
- Fecha actual
- Valor actual obtenido
- Fecha de renovación
A continuación, presente el caso o casos de uso candidatos, siguiendo un modelo de Demostraciones de Generación de Visión ("He aquí cómo otros clientes, que son similares a usted, han estado utilizando estas nuevas capacidades...").
[GD] Para los profesionales de Great Demo!, puede utilizar Diapositivas de Situación para resumir los nuevos casos de uso, inicialmente en un modo de Demo de Generación de Visión, como se ha indicado anteriormente. Asegúrese de tener preparadas Ilustraciones convincentes y comunique lo que el cliente está viendo, cómo podría utilizar las nuevas capacidades para abordar estos (nuevos) problemas y el valor que podría esperar obtener.
[GD] Una vez que el cliente muestre un interés real, puede demostrar las capacidades según sea necesario, con vías Do It (que todos digan juntos, "¡El menor número de clics!"), seguido de profundizar tanto en las nuevas funciones y flujos de trabajo como el cliente tenga interés (Peeling Back the Layers).
POSICIONAMIENTO: Recuerde al cliente su decisión de elegir su producto y refuerce el valor que está disfrutando con su uso. Posicione las nuevas funciones como una forma de aprovechar la inversión actual del cliente. Es lo que el cliente debe esperar de un producto en evolución: que cambie, mejore y se adapte para satisfacer las necesidades del cliente de forma más completa y eficaz.
Ampliación - Mismo departamento, mismos casos de uso, más usuarios
Estrategia: Reforzar el valor y el éxito, aprovechar
Su situación es muy similar a la de "Renovaciones: cuando las cosas van bien". Usted tiene un gran historial de cumplimiento de sus promesas y su cliente ha estado disfrutando del valor obtenido utilizando su producto con la población de usuarios existente. En principio, ampliar la implantación a más usuarios del mismo departamento (o pequeña organización) debería ser sencillo, pero hay que tener en cuenta un "si".
¿Están los usuarios de la ampliación en la misma situación -y tienen los mismos casos de uso- que los usuarios existentes antes de la venta original? Si es así, entonces puede que sólo necesite una conversación, centrada en la oportunidad que tiene su cliente de aumentar el valor obtenido al inscribir a nuevos usuarios. (Si no es así, en realidad se trata de una venta cruzada o de un aumento de las ventas; lea la sección siguiente).
Recuerde el éxito cosechado hasta la fecha y el valor obtenido. Recuerde a su cliente las bases de compra y aplicación ya establecidas. Además, los "usuarios avanzados" de la implantación inicial pueden estar disponibles para ayudar con el nuevo proceso. Considere la posibilidad de utilizar dos diapositivas de cronograma: una para el proceso inicial y otra para el plan propuesto.
También puede considerar la posibilidad de revisar los pasos previos de la implantación para afinar el proceso, basándose en la experiencia anterior. Reutilice y actualice los Eventos de Valor Añadido del cliente de acuerdo con lo aprendido y establezca planes que permitan a su cliente alcanzar esos Eventos de Valor Añadido más rápidamente y con mayor certeza, si es posible.
Su Campeón debería ser un excelente portavoz para ayudar a impulsar este esfuerzo de expansión, y es probable que también ayude a la causa del Campeón (éxito, promoción, aumentos, bonificaciones...).
Por último, también puede posicionar el valor obtenido mediante la expansión como una función de aceleración. (Vale, sígueme la corriente...) Muchos paquetes de software permiten aumentar el valor de forma no lineal a medida que se despliegan más usuarios -tanto para el tiempo de obtención de valor como para el valor total devuelto- de dos modos:
1. Gran parte o la totalidad del esfuerzo de implantación original puede aprovecharse, sin necesidad de repetir la inversión. Es probable que gran parte o la totalidad de la migración de datos, la carga, las reglas, las políticas, los campos de base de datos, las definiciones de formularios, etc. ya estén en marcha. Los costes asociados ya se han pagado; los nuevos usuarios pueden desplegarse mucho más rápido que en la implantación original y alcanzar los Eventos de Realización de Valor mucho más rápido también.
2. En algunos programas informáticos, el valor aumenta de forma no lineal a medida que aumentan los usuarios. Por ejemplo, el valor de una base de datos se acelera a medida que aumenta la cantidad de información que contiene. Más usuarios aportando más datos a la base de datos acelera el valor de uso de la base de datos. Para más información, consulte nuestro artículo sobre el punto de equilibrio de las bases de datos.
Un ejemplo lo encontramos en herramientas como Amazon, Yelp o Google Reviews. La ausencia de reseñas sobre un producto o negocio no aporta ningún valor a los posibles clientes. Una o dos reseñas empiezan a ser útiles, pero a menudo no confiamos plenamente en ellas: la "N" es demasiado pequeña. Con 50 opiniones sobre un producto o empresa, es probable que tengamos una buena muestra de personas que elogian (positivamente) la oferta, otras que son más moderadas y otras que han tenido una mala experiencia. Si nos comparamos con las opiniones y los críticos, obtendremos más valor al utilizar la herramienta.
Otro ejemplo: el software de gestión del capital humano tiene un valor limitado si sólo hay un puñado de empleados. Sin embargo, cuando una organización tiene cientos o miles de empleados usuarios, el valor del sistema se acelera a medida que los usuarios aprovechan las descripciones de puestos existentes, los programas de aprendizaje, los procesos de incorporación y provisión, la gestión de certificaciones, la gestión del rendimiento, etc. Un mayor número de usuarios también significa más oportunidades para que los directivos cubran vacantes internamente y para que los empleados exploren oportunidades de crecimiento sin abandonar la empresa. El valor crece de forma no lineal con el número de usuarios.
[GD] Una vez más, las diapositivas de situación son herramientas excelentes para resumir el éxito de la inversión inicial y presentar los argumentos a favor de la ampliación. Planifica tener diapositivas de situación para los casos de uso relevantes para cada puesto clave (y las ilustraciones correspondientes). Una de las mejores prácticas es enseñar al promotor a presentar esta información, en lugar de hacerlo usted como vendedor: ¡es mucho más convincente!
OPORTUNIDAD SIN CONTACTO: La tecnología automatizada puede ayudarle a llegar a usuarios potenciales y a explorar y medir el interés en casos de uso específicos. La plataforma inteligente de automatización de demostraciones de Consensus le permite enviar demostraciones automatizadas "elija su propia aventura" a estos usuarios hipotéticos, ofreciéndoles la oportunidad de explorar por sí mismos breves ejemplos de casos de uso de Vision Generation. La información sobre los cargos de los usuarios y los casos de uso que investigaron le es devuelta, proporcionándole una lista precalificada de usuarios potenciales y sus intereses. ¡Fabuloso!
[GD] La herramienta Consensus ofrece a los usuarios una lista de casos de uso entre los que elegir (tantos como deseen) y, a continuación, presenta breves demostraciones en vídeo de unos 2 minutos para cada caso de uso de interés. Planifique el uso de Diapositivas de Situación e Ilustraciones en el modo de Generación de Visión. Cuando utilice Consensus para este proyecto, sitúe los casos de uso como casos de éxito de otros usuarios similares de la organización del cliente, ya que sirven como referencias internas.
POSICIONAMIENTO: Recuerde al cliente su acertada decisión de elegir su producto y refuerce el valor que ya está obteniendo con su uso. Posicione a los nuevos usuarios aprovechando la inversión existente de su cliente y añadiendo un valor acelerado.
Expansión - Venta cruzada y de mayor valor a los clientes existentes
ESTRATEGIA: Reforzar el valor y el éxito, aprovechar
En primer lugar, sus clientes actuales deberían estar contentos con su implementación actual; si no lo están, vuelva a "Renovaciones: cuando el uso era escaso o nulo". No hay forma de que compren más si están descontentos con su producto.
Supongamos que son clientes satisfechos. Esto significa que deberían estar obteniendo un buen valor por su inversión inicial. Asegúrese de cuantificar este valor y llegue a un acuerdo con su cliente sobre la exactitud de las cifras. Programe conversaciones del tipo "¿Por qué compró?" con su cliente para ayudarle a descubrir esta información, si aún no la conoce.
Un upsell de nuevas capacidades o un cross-sell de productos adicionales son ciclos de venta, similares a su venta original, pero con varias ventajas:
- Usted es un vendedor autorizado, lo que facilita mucho las compras posteriores por parte del cliente.
- Ha cumplido sus promesas sobre las capacidades, la aplicación y el valor del producto, por lo que es digno de confianza y creíble.
- Ya ha realizado un importante descubrimiento para la venta anterior, por lo que el descubrimiento para la venta ascendente debería ser más sencillo ("¿Cómo han cambiado las cosas desde el año pasado...?" o "Exploremos otras oportunidades con usted...").
- Es probable que tenga uno o varios campeones preparados para apoyar el proceso de evaluación y compra.
- Usted está atrincherado - el titular - con las ventajas asociadas a esa posición.
¿Se han alcanzado los objetivos iniciales? ¿Se han aliviado los dolores? ¿Se ha obtenido valor? ¿Se ha cumplido el calendario? Si todas las respuestas son afirmativas, su posición es excelente. Ahora ejecute su nuevo Descubrimiento y genere un resumen de los nuevos objetivos, dolores, capacidades deseadas, objetivos de valor y plazos de su cliente.
Para la reunión de demostración, empieza recordando al cliente el proceso de compra anterior, describiendo su situación original, objetivos, problemas, capacidades necesarias, deseos de valor y plazos, y recordando los éxitos conseguidos hasta el momento. Una vez más, una diapositiva con la cronología es un método excelente para refrescar y reforzar esta información.
Ahora puede aprovechar este éxito presentando los casos de uso de ventas adicionales o cruzadas, seguidos de una demostración que se adapte específicamente a los nuevos retos, mostrando las nuevas capacidades necesarias y los resultados deseados, y esbozando el valor esperado.
[GD] Las diapositivas de situación son herramientas excelentes para resumir el éxito de la inversión inicial y presentar los argumentos a favor de la venta adicional. Prevea diapositivas de situación tanto para el producto existente como para la nueva oferta para cada puesto clave (y las ilustraciones correspondientes).
POSICIONAMIENTO: Asegúrese de exponer (con delicadeza pero con firmeza) las ventajas que su cliente obtendrá al trabajar con usted, el titular: los departamentos de Compras, Privacidad de Datos, Seguridad y Gobernanza, Jurídico, TI, etc. le han examinado como empresa. Comente cómo conoce ahora el equipo, la cultura y los procesos de su cliente, y cómo esa cercanía es mutuamente ventajosa. Haga referencia a los éxitos existentes y al valor obtenido hasta la fecha y, a continuación, presente los nuevos casos de uso y soluciones que propone.
Ampliación - Departamento diferente
Estrategia: Refuerce el éxito y el valor, aproveche la inversión existente y sus referencias internas
En muchos casos, se trata realmente de un nuevo proceso de venta. Cuanto mayor sea el cliente y más "separado" esté el nuevo departamento o unidad de negocio de la implantación existente, más habrá que tratar esta venta como un negocio "nuevo". También es posible que el grupo existente compita con el nuevo por fondos, prestigio, territorio, etc. Entonces, ¿cuál es el punto de partida?
Descubrimiento Puede aprovechar su Campeón y sus contactos actuales para que le patrocinen en otras partes de la organización, hagan presentaciones y ofrezcan referencias internas para que puedan tener lugar estas conversaciones de Descubrimiento.
Tenga en cuenta que los casos de uso descubiertos en el nuevo departamento pueden ser los mismos o similares a los de la implantación existente. Estos casos pueden representar referencias internas persuasivas para su causa, tanto en las reuniones de generación de visión como a la hora de obtener pruebas: puede que solo haga falta una llamada telefónica interna o un correo electrónico para convencer a los ejecutivos que dirigen el nuevo departamento de la eficacia de su solución.
Tenga en cuenta que, aunque usted no es el titular, con respecto al nuevo grupo es un proveedor autorizado, lo que ofrece ventajas sustanciales. Usted ya está "en el sistema" de Compras, TI ya ha aprobado su adecuación a su arquitectura interna, Privacidad de Datos, Seguridad y Gobernanza le ha investigado, etc. Esto reduce drásticamente el coste de comprarle a usted frente a un proveedor nuevo para su cliente.
También representa acortar el tiempo necesario para un proceso de compra, lo que podría ser especialmente importante para soluciones sensibles al tiempo (por ejemplo, una próxima auditoría o eventos críticos similares).
Del mismo modo, cualquier aplicación existente que pueda aprovecharse debe destacarse como una inversión ya pagada (probablemente por otro departamento) y utilizarse para poner en marcha y acelerar una nueva implantación. Una diapositiva con el calendario de implantación y puesta en marcha puede ayudar a comunicar estas ideas, mostrando lo que ya está en marcha para que el nuevo departamento lo aproveche.
Como es de esperar en muchas oportunidades de nuevos nombres, es posible que tenga dos series de reuniones de demostración. La primera podría ser una reunión de Demostración de Generación de Visión, diseñada para comunicar lo que es posible y permitir que tengan lugar las conversaciones de Descubrimiento. La segunda tendría lugar una vez finalizado el descubrimiento para garantizar la victoria técnica: una demostración de prueba técnica.
Un comentario sobre los POC, sobre todo si se ejecutó un POC para el primer pedido: ¡puede que no necesite ejecutar un segundo POC...! Asegúrese de entender por qué se ejecutó un POC para el pedido inicial y aproveche esa información en consecuencia. El ajuste de la arquitectura, la prueba de capacidades y las pruebas de reducción de riesgos ejecutadas previamente pueden ser suficientes para el nuevo departamento.
[GD] En este caso, el proceso de ¡Gran Demostración! es similar al de los nuevos negocios, con conversaciones de Descubrimiento y Generación de Visión, seguidas (según sea necesario) de Demostraciones de Pruebas Técnicas. Asegúrese de utilizar las conversaciones sobre la Visión de Transición para definir y acordar Eventos de Realización de Valor que le preparen a usted y a su cliente para obtener resultados satisfactorios.
[GD] Si es posible, inscriba a su Campeón actual para que le presente al nuevo grupo y le informe sobre el clima empresarial y político de la nueva organización. Tu Campeón también puede ayudarte a identificar candidatos dentro del nuevo equipo.
[GD] Del mismo modo, considere la posibilidad de pedir a su promotor que presente las historias de éxito (mediante diapositivas de situación e ilustraciones) para los casos de uso pertinentes: ¡es mucho más convincente escuchar estas historias de un empleado de la misma empresa que del proveedor!
OPORTUNIDAD SIN TOQUE: La expansión a diferentes departamentos es donde la plataforma de demostración automatizada de Consensus puede reducir drásticamente el tiempo para descubrir miembros del comité de compras, campeones potenciales, "mavens" y "conectores", y para empezar a explorar una comunidad de usuarios receptiva. Al igual que con la estrategia de expansión anterior, posicione los casos de uso como casos de éxito de otros usuarios potencialmente similares dentro del cliente.
[GD] Utilice las diapositivas de situación y las ilustraciones en el modo de generación de visiones para las microdemos de casos de uso del consenso, en función del cargo (y del sector o vertical, si procede).
POSICIONAMIENTO: "Puede que usted no nos conozca, pero sus colegas sí. He aquí cómo les ayudamos a resolver sus retos empresariales...".
Resumen
Hemos tratado muchas de las mejores prácticas en este artículo y esperamos que puedas ponerlas en práctica en tu día a día. No dudes en ponerte en contacto con nosotros si tienes alguna pregunta o si te encuentras con nuevas situaciones que te gustaría comentar.
Las renovaciones y la expansión son enormes motores de negocio, especialmente con las ofertas SaaS. Aproveche sus ventajas. Evalúe cada oportunidad, aplique la estrategia y el posicionamiento adecuados y disfrute de las recompensas que suponen el aumento de las renovaciones, la reducción de la rotación y la expansión de la presencia.
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