Fabuloso combustible para ventas, preventas y éxito de clientes: La increíble utilidad de las historias de éxito informales - Gran demostración

Fabuloso combustible para ventas, preventas y éxito de clientes: La increíble utilidad de las historias de éxito informales

Fabuloso combustible para ventas, preventas y éxito de clientes: La increíble utilidad de las historias de éxito informales

(Un artículo de ¡Nunca dejes de aprender!)

¿Qué hay en este artículo para usted?

  • Una pequeña inversión de tiempo produce información sorprendentemente valiosa lista para la venta.
  • Un ejemplo.
  • La enorme diferencia entre lo que se suele captar y lo que es posible.
  • La sorprendente utilidad de Informal Casos de éxito.
  • Dos tipos de casos de uso.
  • Tres fuentes de historias.
  • El proceso de recopilación de historias de éxito informales.

Esta es una de las mejores frases que he oído en ventas:

Vendedor: "No estoy aquí para venderle nada hoy..."

¡Jadeo colectivo del público cliente...!

Vendedor: "Sólo quiero entender cómo está utilizando los productos que ya nos compró y el valor que está recibiendo".

Una pausa, seguida de: "Pero yo se volveré mañana, por supuesto, para intentar venderte otra cosa".

¿Por qué inició esta vendedora esta conversación? Porque sabía que los resultados de este diálogo proporcionarían combustible de alto octanaje para sus futuras ventas tanto a nuevos clientes como a cuentas existentes. Comprendió que invertir unos minutos en entender los casos de uso de los clientes existentes y el valor asociado del que disfrutan acelera las ventas futuras y los procesos de compra.

Es como entrevistar a unos cuantos amigos y colegas experimentados antes de ir de vacaciones a un nuevo destino para saber qué merece la pena y cuándo ir, qué trampas turísticas hay que evitar y qué joyas raras no hay que perderse. Esta breve inversión puede marcar la diferencia entre pasar un mal rato en atracciones abarrotadas o disfrutar como nunca.

¿Quiere un ejemplo?

Este es el tipo de historia de éxito que puede capturar (en Gran demostración Diapositiva de situación formato):

Puesto/sector Director de ingresos; Workforce Solutions Software
Cuestión empresarial crítica Alcanzar los objetivos de crecimiento de los ingresos y captar nuevos clientes.
Problemas/Razones - Incapaz de captar el interés de los clientes e impulsar las conversiones de ventas.

- Las demostraciones no conectan con los clientes potenciales

- No fomentar la confianza y la compenetración

- No articular adecuadamente el valor

Capacidades específicas - Descubrir de forma estructurada y precisa la situación de los clientes potenciales

- Reestructuración y adaptación de las demostraciones a las necesidades e intereses de los clientes potenciales

- Ofrecer demostraciones como conversaciones para aumentar el compromiso y la participación de los clientes potenciales y, al mismo tiempo, impulsar la urgencia del cambio.

Delta/Valor Mejora del rendimiento de las fases de venta:

- Cualificación para el desarrollo de 50% a 74%

- Desarrollo de 37% a 73%

- Prueba de cierre de 22% a 72%

Fecha crítica / VRE Lanzamiento de la formación en SKO; mejoras tangibles en un trimestre

Se trata de un caso real de éxito de un cliente, captado con nitidez y listo para usar.

Su formato, deliciosamente sencillo, permite documentar, difundir y aplicar fácilmente múltiples procesos de ventas, marketing y éxito de clientes. Veamos ahora cómo capturar y aprovechar estas historias de éxito.

Combustible fabuloso para ventas, preventas y éxito del cliente

Esta es la idea clave: Vaya a visitar a sus nuevos clientes varios meses después de que compraron su software y mucho después de haberlo puesto en producción. Pregúnteles: "¿Cómo son ¿Está utilizando nuestro software? ¿Qué casos de uso ha implementado? ¿Qué valor está recibiendo?"

Lo que se aprende es tremendamente importante.

Captará historias de éxito y establecerá referencias que le ayudarán a realizar su próxima venta, asegurar renovaciones, ampliar la implantación en clientes existentes y, posiblemente, abrir nuevos mercados.

Esta información es como un combustible concentrado para los motores de ventas, que permite a los BDR, SDR, ventas, preventas, éxito del cliente y marketing alcanzar sus objetivos más rápidamente. También aumenta la probabilidad de que su clientes tendrá éxito, reduciendo la rotación y aumentando las renovaciones y la expansión.

Lo más importante es que se diferenciará de las organizaciones de ventas tradicionales demostrando que realmente atención ¡sobre sus clientes! (Jadeo de asombro.)

Muy valiosos, pero raramente coleccionados

Si te dedicas a las ventas o a la preventa, ¿no sería maravilloso conocer de antemano las metas, objetivos y Cuestiones empresariales críticas a los que se enfrentan los clientes potenciales? ¿No sería estupendo conocer de antemano los problemas subyacentes que dificultan que tus clientes potenciales alcancen sus objetivos y las capacidades específicas que necesitan para resolverlos?

¿No sería fabuloso tener un conocimiento sólido de la valor antes de mantener la primera conversación con sus clientes potenciales.

Entrevistas actual clientes para recopilar esta información permite a los equipos de atención al cliente dirigirse a los clientes potenciales con mayor eficacia, y conseguir renovaciones y ampliar las ventas a los clientes existentes con mayor precisión. Esta misma información ayuda a los equipos de vendedores a ejecutar descubrimiento de forma mucho más eficaz, y para ofrecer demos.

Esta es la esencia de la venta de referencia: compartir cómo otros, similar clientes resolvieron sus problemas utilizando sus ofertas. Esta información es como un combustible concentrado para las ventas.

Lamentablemente, hoy en día la mayoría de los vendedores no recopilan ni aprovechan ampliamente la información sobre historias de éxito. Aunque suele haber algunas referencias clave y cierto "conocimiento tribal", la mayoría de los equipos de vendedores solo tienen experiencias personales limitadas en las que basarse.

En consecuencia, el personal más reciente que trabaja de cara al cliente tiene un conocimiento muy limitado de los casos reales de uso de los clientes y del retorno de la inversión. Los miembros veteranos del equipo tienen más experiencia que aprovechar, pero su información suele limitarse a las interacciones individuales con los clientes. En ambos casos, la profundidad y el alcance de esa información son limitados y no suelen estar estructurados, lo que dificulta su difusión y reutilización en todo el equipo de cara al cliente.

Y aunque muchos vendedores realizan análisis trimestrales de "pérdidas y ganancias", se centran sobre todo en "por qué ganamos el trato" o "por qué lo perdimos". Ambos ejercicios se centran en la mecánica del proceso de cierre y negociación. Ninguno de los dos proporciona historias de éxito de clientes que respalden futuras ventas.

Ignorar esta información sería como intentar conducir hasta el aeropuerto en hora punta en alguna gran megalópolis sin consultar los mapas de tráfico o las aplicaciones para encontrar la mejor ruta. Los equipos de ventas tradicionales languidecen en medio del tráfico y pierden sus vuelos; los equipos ilustrados se relajan en las salas VIP, disfrutando de una bebida y un bocado antes de embarcar.

El triste resumen es que la mayoría de las empresas sencillamente no recopilan esta información -no existe un proceso formal- y, por tanto, pierden valiosas oportunidades. ¡Cambiemos esto!

Éxitos formales e informales

Los clientes que están satisfechos con su oferta pueden estar dispuestos a servir como referencias, proporcionándole historias de referencia para apoyar sus esfuerzos de marketing y ventas. Estas referencias son las Historias de Éxito Formales que todos los departamentos de marketing ansían y los equipos de ventas consumen. Estas son las buenas noticias.

La mala noticia con respecto a las Historias de Éxito Formales es que:

  1. Son demasiado pocos.
  2. Por lo general, están "desinfectados" hasta el punto de carecer de relevancia.
  3. Envejecen (¡a veces rápidamente!).
  4. Puede que no coincidan con las regiones, el tamaño, los mercados u otros parámetros de sus clientes potenciales.
  5. Pueden tomar para siempre para finalizar, ¡a la espera de sobrevivir a los procesos legales y de publicación asociados!

Las historias de éxito informales, en cambio, no sufren estos problemas. ¿Por qué? Porque no mostrar el nombre del cliente real, lo que elimina la necesidad de largas revisiones y limpiezas. Esto les da mucho mayor flexibilidad y longevidad.

Las ventajas de las Historias de Éxito Informales incluyen:

  1. Hay comparativamente toneladas de ellos.
  2. Son precisos y ricos en detalles.
  3. Pueden tener una gran longevidad.
  4. Pueden ajustarse a las regiones, el tamaño, los mercados y otros parámetros de sus clientes potenciales.
  5. Sólo toman minutos ¡para generar y compartir!

El personal de atención al cliente suele ser una base de datos de historias de éxito informales basadas en sus años de experiencia con los clientes. Por cada historia de éxito formal que se publica, puede haber docenas de historias de éxito informales esperando a ser recogidas, organizadas y compartidas.

Tanto si trabaja para captar referencias reales como si se trata de Historias de Éxito Informales, necesita tener estructuradas conversaciones¡! Empecemos con las conversaciones con los clientes, primero, y luego ampliemos las ideas a la recogida de información de su equipo.

Algunas organizaciones las han bautizado como "¿Por qué hizo otros los llaman simplemente "historias de éxito de clientes". Otros los llaman simplemente "historias de éxito de clientes". Son entrevistas estructuradas y muy valiosas con clientes actuales para captar los casos de uso y el valor obtenido.

¿Qué puedes aprender?

Cuando do Siéntese con sus clientes actuales para que le cuenten su historia de éxito o "por qué". hizo Así sabrá lo que les gusta de sus productos, lo que no les gusta o lo que desean que cambie. Esta información es un buen punto de partida y debe recogerse.

Sin embargo, su objetivo es descubrir información completa sobre el caso de uso. Durante una conversación sobre casos de éxito, es probable que obtengas dos conjuntos de información maravillosamente útiles sobre casos de uso:

  1. Casos de uso que sus clientes han desplegado y que eran esperado a aplicar.
  2. Casos de uso que sus clientes han abordado y que eran inesperado o imprevistos en el momento de la compra, sino que fueron descubiertos y aplicados por los clientes por su cuenta.

Casos de uso previstos

El primer grupo son casos de uso que sus clientes planearon poner en práctica cuando adquirieron su(s) producto(s) y que, efectivamente, pusieron en marcha. Al recopilar estos casos de uso, debe preguntarse:

  • ¿Qué casos de uso ha desplegado?
  • ¿Quiénes son los usuarios actuales y cuántos?
  • ¿Qué valor, en términos de tiempo, personas o dinero, ha obtenido como resultado?

Recomiendo utilizar ¡Gran Demo! Formato de diapositivas de situación para guiar la conversación:

Puesto/sector Por cada persona que entreviste...
Cuestión empresarial crítica ¿A qué reto de alto nivel se enfrentaba esa persona? ¿Qué meta u objetivo estaba en peligro (y lo consiguió o está en camino de conseguirlo)?
Problemas/Razones ¿Cuál era su situación antes de la solución? ¿Qué tenían antes (o no tenían)? ¿Cuáles eran sus puntos débiles?
Capacidades específicas ¿Qué capacidades, en concreto, buscaba esta persona en una solución? ¿Y qué capacidades específicas están consumiendo ahora de su software que proporciona la solución?
Delta/Valor ¿Qué valor ha ganado esta persona o qué pérdidas ha evitado? (La mejor forma de expresarlo es con cifras tangibles: tiempo ahorrado, personas reasignadas, dinero ganado, multas evitadas, etc.).
Fecha crítica ¿Hubo alguna fecha o acontecimiento que impulsara la necesidad de contar con una solución? ¿Cumplieron ese plazo?

Si bien desea llevar un registro interno de qué cliente proporcionó cada historia de éxito, puede eliminar el nombre del cliente específico (y cualquier otra información confidencial) y comenzar a aprovechar este caso de uso de inmediato como una historia de éxito informal.

Utilizar historias de éxito informales para impulsar las ventas y los procesos de compra

Los equipos de ventas, preventa y éxito del cliente encuentran esta información muy valiosa a la hora de buscar nuevos clientes. Presentar a un cliente potencial historias de éxito sobre cómo otros clientes en similar situaciones abordaron sus retos genera un interés real por saber más. Las historias de éxito informales permiten a los equipos de cara al cliente establecer credibilidad con sus clientes potenciales para que el proceso de ventas avance más rápido.

[Véase el capítulo 11, "Vision Generation Demos", en Gran demostración Tercera edicióna partir de la página 258, para más detalles sobre el uso de Historias de Éxito Informales con nuevos clientes potenciales].

Los representantes de ventas de alto rendimiento saben que los clientes potenciales son mucho más interesados en saber cómo su organización ha ayudado a otros clientes similares a resolver sus problemas empresariales, en lugar de ser azotados con otro interminable visión general de la empresa o presentación de productos

Los equipos de éxito de clientes saben que las historias de éxito catalizan la adopción, las renovaciones y la expansión, sobre todo si estas historias de éxito proceden de en la base de clientes.

Los profesionales astutos del marketing y la capacitación saben que estas historias de éxito son el activo más importante de sus materiales de salida al mercado. Los grandes equipos de marketing producen bibliotecas de casos de uso de alta probabilidad respaldados por estas historias de éxito para equipar al campo.

El personal de ventas, preventa, éxito del cliente y habilitación toma estos mismos casos de uso e historias de éxito y los integra en pasos y movimientos específicos del proceso de ventas (por ejemplo, para demostraciones de generación de visión, impulsores de conversaciones de descubrimiento y ejemplos de análisis de valor).

Aprovechar una biblioteca de historias de éxito es como rodar por una autopista moderna y vacía en un coche autoconducido, preprogramado con el destino deseado, frente a recorrer trabajosamente caminos de tierra llenos de baches y barro y navegar (¡mal!) con antiguos mapas de papel inadecuados.

Casos de uso inesperados: ¡alto octanaje!

¿Cuántas veces ha visitado a un cliente y se ha dado cuenta de que está utilizando su software de una forma realmente fantástica y única? Cuando ve estos casos de uso, ¿no se emociona al ver las formas novedosas en que los clientes utilizan las capacidades de su software? (¡Debería!)

¿Qué representa esta información?

Estos nuevos casos de uso e historias de éxito le permiten ampliar su presencia en los clientes existentes, afianzar más a los usuarios actuales y captar a nuevos usuarios, todo ello al tiempo que proporciona un valor adicional e imprevisto para impulsar las renovaciones. Estos casos de uso son a menudo los vehículos para entrar en nuevos mercados o dirigirse a nuevos actores en los mercados existentes.

Estos casos de uso inesperados son realmente notable oportunidades: ¡Son combustible de alto octanaje!

Pero, al igual que en un motor de combustión interna, la gasolina no fluye mágicamente hacia el depósito de combustible de tu coche por sí sola, sino que tienes que tienen estos "¿Por qué hizo conversaciones sobre historias de éxito con sus clientes. Organizaciones con mejores resultados horario estos diálogos con una cadencia que se corresponda con la finalización prevista de los Eventos de Realización de Valor, por ejemplo (véase la página 110 de la versión en rústica de Descubrimiento para más información sobre los Eventos de Realización de Valor).

Perfeccionar sus propias historias de éxito

Hasta ahora hemos recorrido los caminos que conducen a las entrevistas con los clientes, pero probablemente usted también tienen fabulosas fuentes de energía mucho más cerca de casa. Antes he mencionado que muchos de sus empleados más experimentados de cara al cliente tienen colecciones personales de historias de éxito: Ahora es el momento de recopilarlas, refinarlas y añadirlas a sus reservas de combustible.

Puede seguir el mismo proceso descrito anteriormente. ¡Entreviste o simplemente pida a los miembros del equipo que documenten una o varias historias de éxito, utilizando el formato de Gran demostración! Formato de diapositivas de situación.

Un ejercicio muy gratificante es aprovechar los eventos en los que su equipo ya se ha reunido. Dedique 30 minutos, por ejemplo, a generar una colección de historias de éxito. Para un equipo de 25 personas, ¡podrías producir fácilmente entre 25 y 50 historias de éxito en esa media hora!

Invierta otros 30 minutos para que los voluntarios presenten sus esfuerzos, y descubrirá que esta sesión puede ser la parte más valiosa de toda la reunión. Escuchará a los miembros del equipo inmediatamente pedir copias de todos los otros historias de éxito de los participantes.

Es como encontrar de repente un pozo de petróleo altamente productivo en tu propia propiedad. (O, ya que queremos alejarnos de los combustibles fósiles, es como encontrar de repente un inventario de materiales novedosos y altamente eficientes para baterías en tu almacén).

Reuniones del Grupo de Usuarios: El poder de la fusión

Soy un gran fan de las reuniones de grupos de usuarios. Mientras que la mayoría de los proveedores piensan en términos de presentar hojas de ruta de productos y aceptar peticiones de características, clientes también están interesados en otra cosa.

¿Por qué asisten los clientes a las reuniones de los grupos de usuarios? Por lo general, por tres razones:

  1. La barra libre, por supuesto (en las reuniones presenciales).
  2. Para ver la hoja de ruta del producto (y contribuir a ella).
  3. Para saber cómo otros clientes utilizan con éxito el software del proveedor y para conocer nuevo casos de uso.

Este último punto suele ser el más atractivo. Organice sesiones específicas sobre casos de éxito para que los clientes compartan sus aplicaciones y casos de uso no confidenciales con otros clientes y, por supuesto, con su equipo. Los clientes suelen estar muy orgullosos de su trabajo y están encantados de presentar sus historias.

Siempre que reúna a sus clientes, ya sea cara a cara o a través de la web, organice sesiones para fomentar estos intercambios. ¡Descubrirá que esta forma de fusión es fantástica!

Llenar el depósito

Recomiendo encarecidamente que las empresas recopilen y organicen tanto los casos de uso esperados como los novedosos, junto con los correspondientes casos de éxito, y los difundan sobre el terreno. Este es un uso perfecto de las herramientas de capacitación de ventas.

Identifique qué grupo o grupos deben involucrar a los clientes en estas conversaciones y establezca cadencias regulares en función del tiempo que tarden sus productos específicos en empezar a aportar valor.

¿Quién debe recopilar esta información?

Sería maravilloso que los vendedores tomaran la iniciativa de recopilar esta información. Qué agradable sorpresa sería que un vendedor visitara a un cliente con nuestra historia inicial: "Hoy no estoy aquí para venderle nada; ¡sólo me gustaría entender mejor cómo está utilizando las herramientas que ya nos ha comprado con licencia!". (¡Qué encantador, qué refrescante, qué diferenciador!)

Aunque los vendedores realmente excepcionales suelen do La mayoría del personal de ventas no tiene estas conversaciones. Su motivación se basa en la compensación por alcanzar la cuota, lo que generalmente significa pasar a la siguiente prospecto lo antes posible.

El personal de éxito del cliente suele asumir la responsabilidad de reunirse con los clientes existentes para recopilar esta información. Son un centro natural para recopilar, publicar y difundir las historias de éxito y los casos de uso que adquieren.

Los grupos de habilitación de ventas también están estructurados para recopilar y difundir historias de éxito. Como implementadores y gestores de los sistemas de automatización y habilitación de Salesforce, pueden aprovechar las herramientas y tecnologías disponibles para archivar y transmitir historias de éxito al campo.

Por último, el personal de preventa está especialmente bien situado para recabar esta información. ¿Por qué? Porque los clientes los perciben como especialmente fiables y creíbles. El personal de preventa puede sentarse codo con codo (en sentido real o virtual) con sus clientes para ver y discutir los casos de uso en acción. Por lo general, los clientes están encantados de compartir el trabajo que han realizado y suelen agradecer la oportunidad de hacerlo.

Recomiendo aplicar un enfoque estructurado para captar y difundir esta información. Habría que seleccionar a uno o varios de los grupos mencionados y asignarles objetivos concretos para que se reúnan con los clientes y recojan información sobre casos de éxito y casos de uso. Los objetivos pueden definirse fácilmente, y el progreso puede medirse para hacer un seguimiento del éxito del esfuerzo. Por ejemplo: Un equipo de 10 personas de preventa con la tarea de recopilar una historia de éxito por trimestre produce 40 historias al año. Ahora eso es ¡llenando el depósito!

Cronometraje Es Importante

¿Cuándo debe recopilar estas historias de éxito?

Demasiado pronto después del "go live" y los clientes pueden no tener suficientes datos para la valor elementos de la discusión. Demasiado tarde y puede que hayan olvidado sus dolores anteriores: Cuánto tiempo les llevó antes (frente a ahora), cuántas personas participaron, cuántos pasos, etc.

A medida que los recuerdos se desvanecen, resulta más difícil calcular el valor asociado al cambio de "antes" a "después". Los equipos de éxito del cliente y de gestión de cuentas deberían incluir estas conversaciones sobre historias de éxito en el plan de las reuniones de "check-in" o QBR.

Sin embargo no programar estas conversaciones demasiado cerca de las fechas de renovación. Es decir camino ¡Demasiado tarde!

Fantástico combustible para su negocio

Adquirir estos casos de uso y casos de éxito requiere trabajo, pero el rendimiento de esta inversión es realmente fabuloso. Dado que la mayoría de las organizaciones no cuentan con programas de historias de éxito, ésta es una oportunidad crítica para diferenciarse. ¡Mientras que las empresas que no cuentan con programas carecen de combustible sobre el terreno, sus equipos ronronearán sin problemas (y rápidamente) con todos los cilindros...!

Así pues, llene el depósito y sea uno de los vendedores de alto rendimiento que vuelven a contactar con los clientes para saber cómo utilizan sus productos y el valor que están disfrutando. Inyecte este fabuloso combustible en su organización sobre el terreno y disfrute de la sensación de aceleración de todo el equipo.

 

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