Comunicación asombrosamente pésima en la demo - Unencrispening the Demo

Cuanto más alto es el cargo del cliente, más fuerte suele ser su deseo de que los vendedores sean nítidos, centrados y precisos en sus comunicaciones. "Ir al grano" es lo que piensan muchos altos directivos, aunque no lo digan en voz alta. En cambio, sus acciones suelen hablar más que las palabras, ya que se levantan en silencio y abandonan la demostración tras unos minutos...

He aquí algunas áreas en las que probablemente podamos mejorar nuestra expresión verbal en las demostraciones:

Metáforas mixtas

"Esto le ayudará a superar a su competencia", dice el vendedor. "¿Eh?", piensa el cliente, que se pierde las siguientes frases del vendedor mientras mastica el cartílago verbal que le acaban de servir... Si vas a utilizar una metáfora, ¡quédate con ella! No cambies de caballo en mitad de la comida. (He aquí algunas más, sólo para divertirnos:

"No creo que debamos esperar a que caiga el otro zapato. La historia ya ha demostrado lo que es probable que ocurra. La pelota ya ha pasado antes por este campo y ya veo la luz al final del túnel".
(Noticias de Detroitcitado en El New Yorker, 26 de noviembre de 2012)

"Sabía lo suficiente para darme cuenta de que los caimanes estaban en el pantano y que era hora de rodear los vagones".
(atribuido a Rush Limbaugh)

"El Comité estaba cansado de atizar la indignación pública con escándalos quincenales. Decidió publicar todo lo que le quedaba, con todas sus verrugas. Ahora todo el mundo está manchado con la misma brocha fea, y el mito que siempre hierve a fuego lento en la conciencia pública -que la Cámara alberga a 435 parásitos, gordos gorrones- ha recibido otra inyección de adrenalina".
(Washington Post, 1992)

"He decidido echar raíces y lanzar un globo sonda: ¡me lanzo al ruedo...!".
(anónimo, por ahora)

Blech y gack.

Analogías inadecuadas

"¡Nos comemos nuestra propia comida para perros...!"

¿En serio? Por qué sería ¿haces eso? En su lugar, contemple comunicar la misma idea con una versión más suave: "Bebemos nuestro propio champán". Mucho más agradable.

Tu vs. Eres

Esto no es más que una chapuza de redacción y corrección, pero ¿cuántas veces has visto a alguien utilizar "tu" cuando debería haber escrito "eres"? Acabo de ver un ejemplo: "¡Te va a gustar mucho este próximo lanzamiento!" Suspiro.

¿No te gustaría que tu procesador de textos tuviera un "corrector de la realidad" además del corrector ortográfico y gramatical?

Coloquialismos

Hace unos años recibí la visita a nuestras instalaciones de un grupo de clientes japoneses, cuyo inglés era bastante bueno (pero no completo). En un momento de la conversación, nuestro jefe de desarrollo respondió a una pregunta sobre el plazo de entrega de una capacidad concreta: "¿Cómo se os ha ocurrido ese plazo?".

Me contestó: "Oh, me acabo de sacar esos números del culo...". Por suerte, uno de nuestros clientes fue capaz de entender la idea y proporcionó a sus colegas una traducción más precisa (y menos literal), y las sonrisas y los asentimientos sustituyeron a las expresiones de perplejidad (y un poco de miedo).

Muchos comerciales, prevendedores y expertos en marketing de Estados Unidos se comunican como si el resto del mundo hubiera adoptado plenamente nuestra versión del inglés. Por supuesto, se equivocan. Han fallado el lanzamiento, han dejado caer la pelota, han perdido el balón y, sencillamente, no han hecho el punto extra. (¿Qué tal un combo con metáforas mezcladas?)

¿La solución? Cuando se dirija a un público internacional, elija conscientemente vocabulario y frases con palabras que sean sencillas, claras y lo más universales posible desde el punto de vista internacional.

Dos países separados por una lengua común

Esta famosa cita de Winston Churchill pone de relieve otras diferencias en el inglés que se habla en distintos lugares. Hace unos años, teníamos un grupo de Comunicaciones de Marketing (MarCom) que no era especialmente querido por la organización de ventas y preventas sobre el terreno. El resultado fue esta historia bastante embarazosa:

El grupo MarCom suele proporcionar "regalos" para las distintas ferias comerciales a las que asistimos. En una ocasión, fabricaron una prenda de ropa con nuestro logotipo impreso a todo color para una feria de Londres. En Estados Unidos, esta prenda se llama "riñonera". En el Reino Unido, "riñonera" tiene un significado diferente (puede buscarlo usted mismo...).

Nuestro grupo de MarCom creó una señalización para nuestro stand en la feria, con el lema "¡Compre aquí sus riñoneras!". La señalización se instaló en el stand y, cuando se inauguró la feria, atrajo más atención de la prevista... Un número (vergonzosamente alto) de clientes británicos se acercaron al stand y preguntaron, en voz bastante alta en muchos casos y con gran alegría en otros: "¿Puedo tener una riñonera, por favor?".

Suspiro.

Diferencias regionales

You, Y'all y All Y'all: ¿Cuál es singular y cuál plural?

Añádalos a la lista anterior... Pero espere, ¡hay más!

Slinging Slang: Ese perro no caza y otras homilías

En San Diego, "¡Gnarly, Dude...!" es una expresión de aprecio (y/o la presencia de olas grandes, de labios finos, vidriosas y tubulares - o exactamente lo contrario: lentas y reventadas hamburguesas).

En New Hampshire, es posible que te digan: "Pero no te servirá de nada, no puedes llegar desde aquí..." (se pronuncia "heah"), lo que significa que tus indicaciones son incorrectas.

En las Carolinas, "That dog don't hunt" indica que su sugerencia probablemente no funcionará.

En Texas, "It's fixin' to rain" es una previsión meteorológica y "fixin' to..." indica que es probable que ocurra algo.

En Hawaii, "Da kine!" es lo que quieres oír, acompañado de un "shaka".

Y aquí hay una belleza que combina varios elementos de los temas anteriores:

"Concluyo que la propuesta de la ciudad de descremar el glaseado, embolsarse el pastel y evitar pagar el valor justo, razonable y asequible de la comida es un sabueso que no cazará".
(un árbitro laboral, citado por el Boston Globe, 8 de mayo de 2010)

¿La solución? Una vez más, elija un lenguaje lo más neutro posible, sobre todo cuando trabaje con grupos internacionales o clientes de distintos lugares de Estados Unidos.

Equivalencias internacionales

"¡Es alucinante!" en EE.UU. es lo mismo que "Ja, bueno, es adecuado" en Alemania y el "¡Es brillante!" del Reino Unido. (pero es probable que el del Reino Unido fuera en realidad un sarcasmo...).

¡Escucha con atención!

Nublado con posibilidades de oscurecimiento

El vendedor dice: "Para esta nueva función, permítanme explicarles nuestra forma de pensar y las razones para desarrollarla...", seguido de "y aquí está la arquitectura subyacente, el esquema y la organización de los datos...", lo que lleva a "las diecisiete opciones de configuración e instalación", "las tres formas diferentes de realizar la misma tarea" y los "cientos de plantillas e informes preconstruidos que hemos generado...".

El cliente, tambaleándose bajo esta avalancha de basura verbal y detalles inútiles, se pregunta "¿A dónde va a parar esto...?", seguido minutos después por "¿Cuándo acabará esto?".

¿La solución? Empiece por las cosas buenas que permitirá la nueva capacidad -los resultados pertinentes- y luego ofrezca explorarla en toda la profundidad que la cliente está interesado en ver...

Tenga en cuenta que la afección anterior a menudo se convierte en una forma más violenta y virulenta, conocida como...

Enfermedad del experto

Muchos de nosotros, con formación técnica, nos sentimos obligados a explicar cómo funcionan las cosas antes de dar la respuesta sencilla que desea el cliente. Por ejemplo, su cliente pregunta: "¿Qué hora es?".

Usted responde: "Bueno, para poder darle la hora, permítame que le explique primero cómo funciona un reloj. En este reloj, la hora se mide mediante un pequeño diapasón de cuarzo que vibra a una frecuencia constante, suponiendo, por supuesto, que se encuentre en un entorno hermético, ya que la densidad del medio circundante influirá en la frecuencia real de vibración. Los relojes manuales más antiguos utilizaban un muelle en espiral y un mecanismo de escape, que funcionaba según el principio de una acción de impulso y una acción de bloqueo, accionadas generalmente con un péndulo (en los relojes grandes de pie) o un volante giratorio y... perdón, ¿cuál era su pregunta?"

¿La solución? Responda a la pregunta inmediata de inmediato y, a continuación, compruebe (pregunte) si su cliente desea más aclaraciones.

Más o menos, ya sabes...

Como se indicaba al principio de este artículo, cuanto más alto es el cargo, más fuerte es el deseo de esa persona de que los proveedores sean nítidos, centrados y precisos en sus comunicaciones. Imagínese la reacción de un vicepresidente senior de 55 años ante un proveedor que le dijera: "Y aquí, más o menos, están los tipos de informes que, más o menos, hacemos, ya sabe...".

En su lugar, sea preciso: "Estos son tres ejemplos de informes que puede elaborar con nuestra herramienta". ¡Mucho mejor!

La lista de vocabulario libre de palabras de moda

En una demostración, el proveedor afirma: "Nuestro potente software es flexible, intuitivo, fácil de usar y se integra perfectamente con sus otras herramientas. Robusto y escalable, su organización puede disfrutar de los beneficios de nuestra oferta de primera clase a nivel mundial - la solución más completa disponible."

¿Qué has aprendido hasta ahora? Nada, aparte de que esta persona es claramente un folleto de marketing parlante (¡y que quizá puedas declarar la victoria en el "Bingo de las palabras de moda...")! La credibilidad del vendedor cae en picado y el público empieza a consultar furtivamente el correo electrónico y los resultados deportivos en sus smartphones...

Robusto, Potente, Flexible, Integrado, Sin fisuras, Extensible, Ampliable, Interoperable, Fácil de usar, Intuitivo, Fácil de usar, Completo, El mejor de su clase, De primera categoría... ¿alguien quiere añadir algo a la lista?

[¿Qué es lo más completo? Imposible. Algo es completo o no lo es].

¿La solución? Convierta estas palabras de moda sin sentido en afirmaciones concretas basadas en hechos que puedan respaldarse con pruebas, donde las pruebas son las capacidades y los procesos que usted demuestra.

Falsos nombres ficticios

"En nuestra demo utilizaremos los siguientes personajes para nuestro argumento:

María la Directora Andrés el Administrador Ulises el Usuario
Oscar el usuario ocasional Ernie el usuario experto Theodore el tercero
Sean la Directora Victoria la Vicepresidenta Alex de Contabilidad ..."

Esta táctica tiene dos inconvenientes:

En primer lugar, uno de nuestros objetivos en una demostración es suspender incredulidad - y cualquier cosa que sea obviamente falsa duele nuestra causa. Por ello, no recomiendo nombres falsos como los anteriores.

En segundo lugar, pedir al público que recuerde la relación entre "María" y su cargo tiene el efecto negativo adicional de consumir el (demasiado) limitado número de ranuras de memoria de que disponemos los seres humanos.

¿La solución? Utiliza el maravilloso pronombre (y sus derivados) "Tú":

"Así que, aquí usted vería el informe que necesita para gestionar este proceso..."
"Su equipo recibiría entonces esta alerta..."
"Y aquí es donde usted y su los usuarios expertos podrían configurar el sistema...".

Su objetivo es construir una visión en la mente de sus clientes que ellos están utilizando el programa.

Fabulosos nombres ficticios

He visto bases de datos repletas de nombres de estrellas de Hollywood, personajes de películas, criaturas de cómic y figuras del deporte. No lo hagas. Es aún peor que lo anterior y grita "falso".

¡Encrispen!

Nuestras demostraciones deben ser claras, concisas y convincentes. Para conseguirlo, tenemos que centrarnos cuidadosamente tanto en lo que mostramos como en la forma de presentarlo.