Tácticas de venta asombrosamente terribles - El equipo de prevención de ventas del futuro o la maldición del modelo cazador-agricultor

Tácticas de venta asombrosamente terribles - El equipo de Prevención de Futuras Ventas
O
La maldición del modelo cazador-agricultor

¿Sus equipos de ventas son tradicionales, mejores o realmente excelentes? Contemple el siguiente (feo) escenario:

Un cliente llama a su comercial para pedirle ayuda con la implantación de un software que ha adquirido recientemente. Parece que hay un desajuste entre las prestaciones que se le ofrecen y lo que él esperaba...

Deja un mensaje en el buzón de voz, pero el comercial no le contesta. Entonces llama al servicio de atención al cliente y les describe su problema (otra vez). El servicio de atención al cliente promete investigarlo, pero no encuentra más información en el sistema CRM que el hecho de que el pedido se recibió en compras hace unas semanas. El personal del servicio de atención al cliente envía un correo electrónico al comercial y recibe una respuesta cortante: "¡Yo he traído el negocio; tu trabajo es implementarlo!".

En última instancia, el servicio de atención al cliente le dice al cliente: "Lo sentimos, el software cuya licencia ha adquirido no incluía las funciones por las que pregunta..."

Frustrado, el cliente reduce el alcance de su implantación - y tiene que decir a su dirección que "El retorno de la inversión de esta compra puede tardar más de lo esperado..."

Un mes después, nuestro cliente recibe una llamada de una gestora de cuentas ("Farmer") del mismo proveedor. Le pregunta cómo van las cosas... Nuestro cliente responde: "No tan bien como hubiera querido: hemos tenido que reducir la implantación prevista. Estoy un poco frustrado, la verdad...".

Al otro lado de la línea, la gestora de cuentas suspira profundamente y dice (para sí misma): "Parece otra lucha cuesta arriba con otro cliente más. Así nunca llegaré a la cuota...".

Contemple un segundo escenario (feo):

Esta vez, el cliente habla con el equipo de servicios profesionales del proveedor. Se produce una conversación similar, en la que la gente de los servicios profesionales acaba diciendo una de las dos cosas:

1. "Lo siento, no ha licenciado lo que necesita: tendrá que reducir su aplicación...".
2. "¡Maldita sea, ese vendedor prometió al cliente esas capacidades, ahora tendremos que implementarlas gratis...!".

En general, hay varias partes descontentas en estas situaciones: el gestor de cuentas, el equipo de servicios profesionales y, lo más importante, el cliente.

Vendedores tradicionales...

Muchos vendedores tradicionales -y especialmente los que son designados y remunerados únicamente como "Hunters"- están interesados en la relación con el cliente ¿hasta qué momento? Así es, en el momento en que se recibe la orden de compra, entonces estos vendedores tradicionales ejecuteno a pie, a la siguiente oportunidad. Esto da lugar a serias desconexiones entre un grupo de personas y departamentos del proveedor:

• Granjero a Cazador: ¿Qué vendimos? ¿Qué necesitan? ¿Cuáles son sus expectativas? ¿Qué puede I ¿Vender? ¡Arrgh!
• Servicios Profesionales a Ventas: ¿Qué implementación se prometió? ¿Qué se pagó? ¿Para cuándo lo esperan? ¡Errrgh!
• De Atención al Cliente a Ventas: ¿Qué compraron? ¿Qué se les prometió? ¿Con qué lío tenemos que lidiar? este ¿tiempo? ¡Caramba!

Pero espere: lo que va, vuelve:

• De marketing a ventas: ¿Con quién de sus clientes podemos ponernos en contacto para captar algunas buenas historias de referencia? ¿Ninguno de sus clientes...? Vaya...
• De ventas a marketing: ¿Cómo es que no tenemos ninguna historia de referencia disponible? ¿Cómo puedo vender a nuevos clientes sin buenas referencias? ¡Arrrgh!

Los vendedores que se limitan a vender y huir son miembros activos del Equipo de Prevención de Ventas Futuras, ¡ayudando a garantizar que su competencia consiga las próximas rondas de negocio!

Mejores vendedores...

Los mejores vendedores (y equipos de ventas) descubren las Fechas Críticas de los clientes: fechas en las que el cliente y, a partir de ahí, planificar los principales pasos que hay que dar para garantizar que la implantación se lleve a cabo con éxito y a tiempo para la fecha deseada.

Esta conversación particular con el cliente también puede tener algunas consecuencias deliciosas:

Cliente: "Así que necesitamos tener su sistema en funcionamiento antes del 15 de septiembre, para poder cumplir los plazos de nuestro proyecto..."

Vendedor: "Entendido. Bien, en función de las capacidades que necesites, deberíamos trazar un calendario aproximado para ponerte en marcha".

Cliente: "Suena bien..."

Proveedor: "De acuerdo, para una implantación como la suya, basándonos en nuestra experiencia con otros clientes en situaciones similares, deberíamos prever unos días de formación final para el usuario final, precedidos de pruebas previas a la puesta en marcha; antes está la configuración, la implantación y la formación para administradores... Hmmm, ¡parece que para que pueda cumplir su fecha objetivo tenemos que llevar los contratos a jurídico mañana mismo!".

Con un plan aproximado, el equipo de servicios profesionales puede intervenir para discutir los detalles. Y estos "mejores vendedores" (y "mejores equipos de ventas") realizan un seguimiento de los avances con respecto al plan final para ayudar a resolver los problemas y garantizar que la implantación pueda llevarse a cabo a tiempo, según las especificaciones y el presupuesto. (Tenga en cuenta que el equipo de ventas puede incluir un cazador y su correspondiente agricultor, además de los profesionales de servicios).

Pero espere: ¡hay más!

Grandes equipos de ventas...

Desde su punto de vista, ¿qué ocurre cuando una persona realiza una compra importante de software en nombre de su empresa? Sobre sus hombros recae un enorme peso: la responsabilidad asociada a la magnitud de la inversión. Y ese peso no se quita hasta que la inversión muestra algún rendimiento tangible.

Los vendedores y equipos de ventas realmente excelentes trazan y siguen el proceso de implantación con el cliente, desde el descubrimiento, pasando por la compra, el despliegue y la implantación, hasta el momento en que el cliente disfruta de un evento de realización del valor, una pequeña victoria que puede anunciarse internamente a los compañeros y a la dirección.

"Hemos completado este último ciclo en un día frente a lo que antes nos llevaba un mes, ¡hurra!". Y ese es el momento en que el comprador se quita un peso de encima (virtualmente).

Los eventos de Realización de Valor no requieren necesariamente un año completo de ROI. Pueden ser simplemente una victoria temprana o una pequeña victoria, que represente una parte pequeña pero tangible del ROI global deseado.

Los vendedores y equipos verdaderamente excelentes identifican los eventos de realización del valor en las primeras conversaciones con el cliente. A menudo, estas conversaciones tienen lugar hacia el final del Descubrimiento: una vez que el cliente ve que una solución es posible, quiere saber cómo ponerla en práctica. El vendedor y el cliente pueden entonces trazar un plan mutuo de los pasos necesarios para alcanzar el evento de Realización del Valor deseado.

Un ejemplo de pregunta para el Descubrimiento podría ser: "¿Cómo definiría el éxito inicial de este proyecto? No el rendimiento total de la inversión, sino un éxito o una victoria iniciales: ¿qué aspecto tendría?".

Esto también permite a los equipos de servicios profesionales del proveedor centrar la implantación y la formación en la consecución del evento Value Realization, en particular. Y lo que es más importante, el cliente ve que el proveedor está realmente interesado en el éxito del cliente, no sólo en vender y correr hacia la siguiente oportunidad.

Visión de transición

Este proceso tiene un nombre: se llama "Visión de transición". Es el proceso de ayudar al cliente a ver cómo pasará de su dolorosa situación actual a través de despliegue hasta el momento en que pueda declararse la victoria (para él).

El proveedor que ejecuta bien este proceso frente al que lo ignora tiene una ventaja competitiva significativa. Considere la siguiente historia:

Has decidido cambiar tu viejo Honda por un SUV nuevo. Acudes al concesionario #1 y, mientras caminas hacia la sala de exposición, ves exactamente el coche que quieres: el color adecuado, las opciones correctas y estás totalmente de acuerdo con el precio anunciado en el coche [Nota del editor: ¡esta es la parte menos creíble de la historia...!] Se acerca un vendedor y le dices: "Me gustaría comprar este coche. He traído mi Honda actual a cambio para ayudar a pagar el resto del precio de compra".

El vendedor dice: "¡Genial! Adelante, vende tu Honda, y cuando tengas el importe íntegro vuelve y te meteremos en ese nuevo y reluciente todoterreno...!".

Te marchas disgustado y decides probar en el concesionario #2, al otro lado de la ciudad.

Llegas al concesionario #2 y, mientras te diriges a la sala de exposición, vuelves a ver exactamente el coche que quieres, y de nuevo, con el color adecuado, las opciones correctas y el precio es exactamente el mismo que en el Concesionario #1. Se acerca un vendedor y usted vuelve a decir: "Me gustaría comprar este coche. He traído mi Honda actual a cambio para ayudar a pagar el resto del precio de compra".

El vendedor dice: "¡Genial! ¿Has traído los papeles de matriculación y propiedad de tu Honda?".

Indica que lleva los papeles consigo.

El vendedor dice: "Muy bien, si me das esos documentos, nos encargaremos de todo el papeleo de transferencia de propiedad y de archivarlo, y nos aseguraremos de que todo el papeleo se haga correctamente. Deberías poder irte con tu nuevo todoterreno en unos 45 minutos...".

¿Quién recibirá el encargo y por qué? Dos observaciones (realmente valiosas):

1. El vendedor que construye una Visión de Transición con el cliente -una visión de cómo el cliente puede pasar de su situación actual, dolorosa, a ese futuro glorioso con la solución implantada y produciendo los resultados deseados- se encuentra en una posición competitivamente ventajosa frente a los vendedores que se limitan a presentar una solución.
2. El momento en el que un cliente alcanza un evento de Realización de Valor es también el momento en el que el cliente se convierte en... ¡una referencia! (He visto planes de compensación de ventas que incluyen la recopilación de referencias de clientes como un componente clave. Qué gran idea...)

Los vendedores y los equipos de ventas verdaderamente excelentes se convierten en socios de sus clientes, y esos clientes preferentemente volvería a comprar a esos vendedores. ¿Tú no lo harías?

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