Impresionantes resultados de demostración: por qué no hay que superar las objeciones

"Ayúdame a entender cómo manejar las objeciones de los clientes..."
"Mi equipo necesita aprender a manejar las objeciones...".

¿Qué tienen de malo estas peticiones?

Muchas metodologías de ventas hablan de formas de "superar objeciones". Muchos directores de ventas solicitan formación para sus equipos sobre cómo "superar objeciones". ¿Es posible que estas personas estén trabajando para abordar el problema equivocado, o son síntomas de un problema más profundo? Quizá las objeciones no deberían surgir en primer lugar, en un proceso de ventas o una demostración bien ejecutados...

Analicemos algunas "objeciones" típicas, sus causas y algunas soluciones:

• "No necesitamos la versión Cadillac, sólo queremos la Chevy..."

Esto indica que se han presentado demasiadas características y funciones en la demostración, muchas más de las que se habían previsto. Capacidades específicas que el cliente realmente necesita. ¿La solución? Descubrir y comprender qué capacidades específicas necesita el cliente durante la fase de descubrimiento y presentarlas únicamente en la demostración.

• "Su producto parece demasiado complicado para la mayoría de nuestros usuarios, así que sólo queremos un par de licencias para que las usen unos pocos expertos...".

La demostración mostraba demasiados clics, opciones, alternativas y caminos, y hacía que las tareas parecieran mucho más complicadas de lo que debían ser. ¿La solución? Simplemente "Hágalo": Mostrar el camino más corto para completar una tarea concreta: el menor número de clics o toques para llevarla a cabo. Deje que el cliente pregunte a para más detalles si está interesado...

• "No me siento cómodo contigo como vendedor..."

¿Qué ocurre aquí? A pesar de una presentación corporativa de 20 diapositivas, el cliente sigue sin percibir al proveedor como viable, ¿por qué? Es probable que el cliente esté preocupado por una o más áreas de riesgo: implementación, soporte, hoja de ruta del producto, experiencia previa o similar. Estas preocupaciones deben ser abordadas durante la fase de descubrimiento.

Tomemos la implementación como ejemplo: "Hablemos de cómo podemos ayudarle a pasar de su situación actual a la puesta en marcha y, a continuación, hasta su primer evento de ROI significativo...". Esta conversación durante el Descubrimiento revelará cualquier problema importante que pueda abordarse o, al menos, hará saber al vendedor que esta oportunidad de venta no va a tener éxito, antes de invertir más energía.

• "Aunque su producto cubre aproximadamente 80% de nuestros requisitos, le faltan algunas capacidades críticas..."

Una vez más, es probable que el Descubrimiento haya sido insuficiente para descubrir y comprender las necesidades del cliente. Durante la fase de descubrimiento, si el cliente solicita funciones de las que usted carece, debe preguntarle sobre su uso: "¿Con qué frecuencia lo utilizaría? ¿Qué importancia tiene? ¿Quién lo utilizaría? (Y preguntas similares relacionadas). Las respuestas le permitirán saber si su oferta es suficientemente adecuada o no.
- antes de llegar a la fase de demostración...

En ventas, si vas a fracasar, fracasa pronto y por poco dinero, y pasa a otra oportunidad mejor.

Además, muchos proveedores creen que pueden superar este problema ofreciendo y presentando capacidades adicionales que "diferencien competitivamente". Esto acaba en un círculo vicioso con las dos primeras objeciones. Más no es necesariamente mejor... (Véase mi artículo Diferenciación competitiva asombrosamente horrible frente a verdaderamente estupenda: qué, cuándo y cómo para más ideas sobre cómo diferenciar con éxito...)

• "Su producto tiene buena pinta, pero creemos que podemos seguir viviendo con la situación actual...".

Esto es un síntoma de que no existe un Problema de Negocio Crítico - el cliente está de acuerdo en que existe un problema, pero resolverlo no es lo suficientemente convincente como para que invierta recursos tangibles para abordarlo (en términos de tiempo, personas o dinero). Parte del proceso de Descubrimiento consiste en ayudar al cliente a comprender la magnitud, la criticidad y la importancia que tiene para él abordar el problema.

Durante el Descubrimiento, busque y descubra metas u objetivos que estén en riesgo. Lo mejor es que se trate de metas u objetivos específicos trimestrales, anuales o basados en proyectos que no se alcanzarán o completarán si no se resuelve el problema. Pasan a formar parte de la fuerza motriz general que impulsa el cambio.

• "No vemos suficiente valor..."

La percepción insuficiente de valor por parte del cliente es una "objeción" clásica. (Una vez más) es necesario descubrirla y abordarla durante el Descubrimiento. El análisis del flujo de trabajo está diseñado específicamente para identificar los deltas: expresiones tangibles de valor en términos de tiempo, personas o dinero. Éstas son más fuertes cuando salen de los propios labios del cliente. Los deltas suficientemente grandes se convierten en factores clave a la hora de buscar una solución.

• "Su producto es demasiado caro para nosotros (pero gracias por la educación)...".

Situación similar a la anterior. Precio general gamas deben discutirse en una fase temprana del proceso (por ejemplo, durante la fase de descubrimiento). Los proveedores no están obligados a dar específico precios hasta que se complete el Descubrimiento, pero el cliente necesita saber si la solución entra dentro de sus posibilidades.

• "Nos gusta mucho su solución, pero aún no la necesitamos...".

La falta de una Fecha Crítica o de un Evento Crítico es lo que a menudo hace que una oportunidad de venta se arrastre en las previsiones de ventas de un trimestre a otro (¿alguna vez te ha pasado)? Y la Fecha Crítica tiene que ser algo importante para el cliente. clienteno el final del trimestre del proveedor. ¿Cuándo debe identificarse una fecha o acontecimiento crítico? Digámoslo todos juntos: "¡Durante el descubrimiento!".

¿Cuál es la moraleja? La mayoría de las "objeciones" surgen al final del proceso de venta como resultado de un Descubrimiento incompleto o insuficiente. El Descubrimiento es claramente el mejor lugar para descubrir y abordar estos problemas, ¡antes de que se conviertan en "objeciones"!