Cómo superar las objeciones de ventas - Por qué muchas objeciones de ventas no necesitan ser superadas

"Ayúdame a entender cómo manejar las objeciones de venta de los clientes..."

"Mi equipo necesita aprender a manejar las objeciones...".

"Recibimos muchas objeciones de ventas en nuestras demostraciones y necesitamos gestionarlas mejor..."

¿Te suena?

En muchos programas de formación en ventas y preventa se analizan formas de superar objeciones, y los directivos suelen solicitar formación en habilidades para sus equipos. Existen numerosos libros, blogs y artículos sobre el tema, que incluyen el uso de algunos acrónimos bastante intrigantes (por ejemplo, ARC, LAER, FFF, LAARC y ECIRR).

Pero, ¿por qué do ¿los clientes potenciales plantean objeciones? ¿Es posible que los vendedores estén trabajando para abordar el problema equivocado? ¿Es posible que las objeciones sean un síntoma de más profundo problemas? Quizás las objeciones de venta no deberían surgir en primer lugar, en un proceso de venta bien ejecutado.

Analicemos algunas objeciones de venta habituales, sus causas y algunas soluciones:

"¿Tiene una versión 'lite' de su software?" o "No necesitamos la versión Cadillac; sólo queremos la Chevy...".

Este es un ejemplo de "Recompra". El cliente potencial cree que el producto tiene más funciones de las que necesita y no quiere pagar por las capacidades adicionales que no espera utilizar. Esto indica que en la demostración se presentaron demasiadas características y funciones, muchas más de las que el Capacidades específicas que el cliente potencial realmente necesita.

Solución: Mejorar las habilidades de demostración y descubrimiento. Descubra y comprenda qué capacidades específicas necesita y desea su cliente potencial durante la fase de descubrimiento y preséntelas únicamente en su demostración. Utilice preguntas tendenciosas para presentar las capacidades que usted piense en pueden ser de interés o son competitivamente diferenciadores para evitar presentar características que no serán apreciadas.

"Su producto parece demasiado complicado para la mayoría de nuestros usuarios, así que sólo queremos un par de licencias para que las usen unos pocos expertos...".

La demo mostraba demasiadas opciones y demasiados clics en general. Probablemente tenía numerosas opciones "si" y "o" que mostraban un enorme abanico de posibilidades, y presentaba los caminos con demasiado detalle. Hacía que tareas sencillas parecieran mucho más complicadas de lo necesario.

Solución: Mejorar las habilidades de demostración. Simplemente "Hazlo": Mostrar la más corto para completar cualquier tarea. Utilice la función menor número de clics o pasos para realizar esa tarea. Deje que su cliente potencial pregunte a para obtener más detalles si está interesado y Peel Back the Layers de acuerdo con su profundidad y nivel de interés.

"No vimos lo que buscábamos en la demo..."

Muchas demostraciones tradicionales se centran en lo que el vendedor quiere mostrar, y en el orden que el vendedor se sienta más cómodo. Estas demostraciones suelen presentar tantas características como el tiempo lo permite, haciendo especial hincapié en los "diferenciadores competitivos" del vendedor. El resultado es que los vendedores se quedan sin tiempo para cubrir las necesidades específicas de los clientes potenciales.

Una segunda razón para esta objeción es la falta de correspondencia entre lo que se demuestra y los posibles puestos de trabajo. Cuando los proveedores presentan demostraciones de flujos de trabajo detallados a nivel de personal a directivos y ejecutivos (que nunca ejecute Esos flujos de trabajo), a menudo se olvidan de mostrar los informes y cuadros de mando deseados por la dirección para gestionar sus empresas. No puedo decirle cuántas veces he oído a los vendedores decir: "Y tenemos docenas de informes enlatados disponibles (que se pueden configurar), ...", pero nunca mostró cualquiera de los informes o cuadros de mando.

Otra causa es pasar demasiado tiempo en la demostración con el "modo de configuración". Demasiadas demos tradicionales consumen tiempo mostrando cómo configurar las cosas en el sistema, y cómo se pueden crear y configurar formularios, informes, flujos de trabajo, preferencias y más. Generalmente, las únicas personas interesadas en estas capacidades son los administradores del sistema.

Una vez vi una demostración de 90 minutos en la que los primeros 40 minutos estaban dedicados íntegramente a los elementos del modo Configuración. Sorprendentemente, el presentador dijo a continuación: "Por supuesto, no tendrá que hacer nada de esto porque nosotros nos encargamos de todo durante la implementación..." ¡Incomprensible!

Solución: Mejore sus habilidades de demostración y descubrimiento. Ejecute el descubrimiento y, a continuación, adapte sus demostraciones a lo que ha aprendido en el descubrimiento. Presente los productos y capacidades más importantes desde el principio y organice su demostración por puestos, centrándose en lo que cada puesto quiere ver. Empiece por las personas de mayor rango, complete su segmento y, a continuación, vaya "descendiendo" (por ejemplo, primero los ejecutivos, luego los mandos intermedios, después los miembros del personal y, por último, los administradores de sistemas).

Una nota adicional: Es increíblemente insultante para un cliente potencial invertir tiempo en una conversación de descubrimiento y luego recibir esa información. ignorado ¡en la demostración posterior!

"No entiendes nuestro negocio..."

Oirá esta objeción cuando el entorno de la demostración o los datos de la demostración no estén alineados, cuando el descubrimiento haya sido superficial, ¡o ambas cosas!

He visto a proveedores presentar demostraciones que mostraban datos y terminología de fabricación a clientes potenciales de finanzas y viceversa. La brecha entre estos sectores es demasiado grande para que una demostración resulte creíble para estos clientes potenciales.

Solución: Mejorar el entorno de demostración y las capacidades de demostración asociadas. Esto puede requerir varios entornos de demostración, con datos de demostración y productos adaptados a cada vertical. Herramientas como Saleo proporcionan soluciones, lo que permite a los equipos de ventas y preventa trabajar desde un único entorno de demostración, al tiempo que presentan los datos, etiquetas, gráficos, imágenes y terminología adecuados para cada vertical objetivo.

A continuación, ¿qué quiero decir con "el descubrimiento fue superficial"? Los vendedores que venden en determinados sectores verticales necesitan "fluidez situacional", es decir, deben comprender los retos empresariales, el entorno, las prácticas y las condiciones habituales de sus clientes potenciales. Esto puede suponer un grave problema para los nuevos empleados de ventas, preventa y éxito del cliente. Una vez vi una demostración de un proveedor a una empresa de piezas de automóviles en la que el proveedor no estaba familiarizado con la fabricación "Just-in-Time" y Kanban: Literalmente, ¡les enseñaron la puerta!

Solución: Mejorar la capacidad de descubrimiento. En este caso, significa aprender sobre el sector de destino específico. Parte de estos conocimientos (¡ojalá!) se pueden adquirir durante la incorporación, y el resto se obtiene mediante la lectura, la investigación y cursos o recursos externos. Una vez adquiridos estos conocimientos, podrá desarrollar las preguntas de descubrimiento específicas del sector que demuestren su comprensión del negocio de sus clientes potenciales y permitan que el descubrimiento se lleve a cabo de forma satisfactoria.

Un segundo enfoque consiste en organizar equipos de ventas que incluyan al menos a una persona que ya domine la situación. Esta persona puede ayudar a que los demás se pongan al día y ofrecer tutoría continua.

Obsérvese que el caso "ambos" es especialmente terrible: Cuando los datos de la demostración no resuenan y el equipo de ventas no tiene ni idea de la vertical específica. Una vez oí a un cliente potencial murmurar: "Nunca compraremos a ellos...¡eso es seguro...!"

"No me siento cómodo contigo como vendedor..."

¿Qué ocurre aquí? A pesar de una detallada presentación corporativa que incluía logotipos de numerosos clientes actuales, el cliente potencial sigue sin percibir al proveedor como viable. ¿Por qué? Es probable que el cliente potencial esté preocupado por una o más áreas de riesgo: Implantación, soporte, hoja de ruta del producto, experiencia previa o similares. Es posible que el cliente potencial haya sido una "víctima quemada" de una implantación fallida o de un proyecto que nunca alcanzó el ROI deseado.

Solución: Mejorar la capacidad de descubrimiento. Estas preocupaciones deben aflorar y abordarse durante la fase de descubrimiento. "Una pregunta sencilla, como "¿han intentado solucionar esto antes?

A Visión de transición es otra forma de evitar esta objeción. Este diálogo guía al cliente potencial a través del proceso de implantación e identifica uno o varios Eventos de Realización de Valor para ayudarle a convencerse de que realmente tiene en mente su éxito (y no solo conseguir el pedido y la firma del contrato de licencia).

"Vamos a discutir cómo podemos ayudarle a pasar de su situación actual a 'Go Live' y luego todo el camino a sus primeros eventos significativos ROI ..."

Mantener esta conversación durante la investigación revelará cualquier problema importante que pueda abordarse. Y si descubre que hay cuestiones que no puede se aborden satisfactoriamente, entonces sabrá que esta oportunidad de venta no va a tener éxito, lo que le permitirá evitar invertir energía y tiempo adicionales.

"Aunque su producto cubre aproximadamente 80% de nuestros requisitos, le faltan algunas capacidades críticas..."

Una vez más, el descubrimiento fue probablemente insuficiente para descubrir y comprender los requisitos "KO" de los clientes potenciales frente a sus necesidades y deseos.

Solución: Mejorar la capacidad de descubrimiento. Durante el descubrimiento, si su cliente potencial identifica capacidades de las que usted carece, debe preguntarle por el uso y la importancia: "¿Con qué frecuencia lo utilizaría? ¿Qué importancia tiene? ¿Quién lo utilizaría?" y otras preguntas similares. Las respuestas te permitirán saber si tu oferta es lo suficientemente buena o no, ¡bastante antes de llegar a la fase de demostración...!

En ventas, si vas a fracasar, fracasa rápido, fracasa pronto y fracasa barato.

"Su producto tiene buena pinta, pero creemos que podemos seguir viviendo con la situación actual...".

Esta oportunidad acaba de convertirse en un resultado de No Decisión: El cliente potencial ha decidido que puede seguir con el status quo. La oportunidad se acaba de unir a las otras 45% de todas las operaciones que se prevé cerrar este trimestre, convirtiéndose en un resultado de No Decisión.

Solución: Mejore sus habilidades de demostración y descubrimiento. Utilice las diapositivas para evaluar la probabilidad de que las oportunidades se conviertan en decisiones de compra frente a los resultados de "Sin decisión". Normalmente, hay tres razones por las que las oportunidades de venta terminan en una No Decisión:

1. "Podemos vivir con el proceso actual. No nos gusta, pero podemos vivir con él".

Este es un caso de falta de un problema empresarial crítico: El cliente potencial está de acuerdo en que existe un problema, pero resolverlo no es lo suficientemente convincente como para que invierta recursos tangibles en abordarlo. No han vinculado el problema a una meta u objetivo trimestral, anual o basado en un proyecto que esté en riesgo. Están dispuestos a vivir "en el infierno que conocen" en lugar de aceptar el cambio.

Solución: Mejorar la capacidad de descubrimiento. En el descubrimiento, hacer preguntas del tipo "¿por qué?" puede ayudar a descubrir si existe o no un Problema Empresarial Crítico. Otro ejemplo es preguntar: "Dígame, ¿cómo se mide? ¿Cómo determinas que has tenido éxito, al final del año?". La respuesta suele ser un problema empresarial crítico.

2. "No vemos suficiente valor..."

Una percepción insuficiente del valor por parte del cliente potencial es una objeción de ventas clásica que contribuye a que no se tome ninguna decisión. Sin información clara y tangible sobre el valor, los clientes potenciales tienen dificultades para generar sus casos de negocio y vender internamente.

Solución: Mejorar las habilidades de descubrimiento y demostración. En primer lugar, la información sobre el valor de los clientes potenciales debe descubrirse y explorarse durante la fase de descubrimiento. El análisis del flujo de trabajo está específicamente diseñado para identificar los elementos de valor (Deltas): Expresiones tangibles de valor en términos de tiempo, personas o dinero. Son más importantes cuando salen de los propios labios del cliente potencial. Las cifras de los vendedores son mucho menos creíbles desde la perspectiva del cliente potencial. Los Deltas suficientemente elevados se convierten en factores clave a la hora de buscar una solución y respaldar el argumento empresarial interno del cliente potencial.

Una vez descubierto, comunicar el valor empresarial de realizar el cambio durante sus demostraciones. Cuando presente pantallas o entregables clave, recuerde vincular el valor -el Delta- a esas pantallas.

3. "No tenemos prisa..." o "¡Lo necesitamos para ayer!".

En el primer ejemplo, es probable que no exista una fecha crítica o un acontecimiento crítico que impulse al cliente potencial a implantar una solución. Curiosamente, esto significa a menudo que el cliente potencial entiende que no están abordando su problema empresarial crítico, y que comprender que no están disfrutando del valor esperado al realizar el cambio. Sencillamente, no tienen suficiente presión para avanzar con una solución: Dan largas al asunto una y otra vez, con lo que obtienen otra versión, a menudo recurrente, del resultado "Sin decisión". Verá cómo las operaciones previstas "pasan de largo" trimestre tras trimestre, sufriendo este destino.

Curiosamente, la afirmación "¡Lo necesitamos para ayer!" suele producir un resultado similar de "No hay decisión". Si realmente "lo necesitaban para ayer", ¿por qué no han aplicado una solución? Una vez más, la culpa es de la falta de una fecha crítica o un acontecimiento crítico: no hay una fecha ni una razón que justifique la necesidad de adoptar una solución en un plazo determinado.

Solución: Mejore sus habilidades de descubrimiento. Formule las preguntas oportunas en las conversaciones de descubrimiento con sus clientes potenciales. "¿Cuándo necesita una solución y qué es lo que motiva ese momento?".

La ausencia de cualquiera de estos tres elementos aumentará drásticamente la probabilidad de que no se tome ninguna decisión.

"Su producto es demasiado caro para nosotros (pero gracias por la educación) ..."

En las primeras etapas del proceso de compra, los compradores necesitan comprender algunos aspectos básicos del precio. En términos generales, ¿está el precio del vendedor dentro de los límites del posible comprador? La falta de información razonable sobre los precios puede dar lugar a desconexiones graves y potencialmente dolorosas más adelante en los procesos de venta y compra.

Muchos proveedores se niegan a ofrecer precios concretos al principio del proceso, lo cual es comprensible. Los vendedores pueden necesitar más información demográfica sobre el número previsto de usuarios u otros parámetros de licencia antes de ofrecer un presupuesto al cliente potencial.

Sin embargo, los clientes potenciales suelen necesitar información sobre precios presupuestarios para planificar a largo plazo, o datos sobre precios similares si se encuentran en un proceso de compra activo. Si descubren que el precio está muy por encima de sus posibilidades, es probable que reorienten su proceso hacia soluciones más asequibles.

Imagínese cómo se sentiría, como cliente potencial, si invirtiera tiempo en conversaciones con un BDR y un vendedor, una demostración general, una demostración en profundidad y un taller o POC, ¡sólo para enterarse de que el precio era demasiado alto para su organización!

Solución: Mejorar la capacidad de descubrimiento. Precio general gamas deben discutirse en una fase temprana del proceso (por ejemplo, durante la presentación de pruebas). Los vendedores no están obligados a dar específico hasta que hayan recopilado la información necesaria, pero el cliente potencial necesita saber si la solución es económicamente viable para él.

Otra sutileza que hay que tener en cuenta es que existe una diferencia clave entre un precio objeción y solicitando un descuento. Una objeción relacionada con el precio está vinculada a la percepción por parte del cliente potencial de un valor o un ROI insuficientes: No ven un buen argumento comercial para el gasto.

Solicitud de descuentoPor otro lado, significa simplemente que el cliente potencial quiere obtener el mejor precio posible. Se sienten cómodos con la ecuación de valor y el retorno de la inversión esperado; ¡simplemente les gustaría llegar a un acuerdo! Si decide ofrecer un descuento, recuerde pedir algo tangible a cambio.

Resumen

En todos los ejemplos anteriores, estas objeciones de venta podría se habrían evitado invirtiendo en las habilidades y conocimientos del equipo de ventas. La mayoría de las objeciones surgen al final del proceso de venta, como resultado de un descubrimiento incompleto y de las prácticas de demostración tradicionales. Mejorar las habilidades de descubrimiento, en particular, es claramente el mejor punto de partida. El descubrimiento afecta a todo lo que ocurre en el embudo de ventas, desde el primer contacto.

Qué hacen las objeciones de venta usted escuchar a su prospectos hoy?

 

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