Demos asombrosamente horribles - Lost in the Weeds

(El elegante arte de gestionar las preguntas y el tiempo)

Estás en medio de una demostración y las cosas van bien... Alguien te hace una pregunta, la respondes y vuelves a la demostración prevista, pero él te hace otra pregunta. Le respondes con más detalle, ya que requería una respuesta más profunda. De nuevo crees que está satisfecho, pero vuelve a hacerte otra pregunta, a la que respondes con una profundidad impresionante, mostrando ejemplos detallados de tu software y cubriendo un amplio espacio de la pizarra con dibujos y texto...

Al cabo de unos minutos, te das cuenta de que te has desviado mucho del tema y te has metido en la maraña. Excepto la persona (de bajo rango) que ha hecho las preguntas, todos los demás parecen aburridos o confusos.

Y lo que es peor, se da cuenta de que los miembros de alto rango del público han abandonado la sala mientras usted daba su explicación. Para colmo de males, ahora también le falta tiempo.

¿Cómo podemos alentar las preguntas y asegurarnos de que no nos desvían del camino?

Caos controlado

Los suizos son muy organizados (se quedan cortos). En Basilea celebran el Carnaval (llamado "Fasnacht"), de una forma típicamente suiza: "Ahora tendremos caos, y así es como lo organizaremos...". El caos está cuidadosamente programado para empezar y terminar a horas precisas. Puedes marchar donde quieras, siempre que sea dentro de los límites cuidadosamente definidos del casco antiguo. Y puedes llevar el disfraz que quieras, siempre que sea uno de los 13 personajes específicamente prescritos.

Podemos aprender un par de cosas de los suizos en lo que respecta a las demostraciones. Sí, queremos fomentar las preguntas y hacer que las cosas sean lo más interactivas posible, pero también tenemos que gestionar el proceso.

Hay tres tipos de preguntas que podemos esperar recibir en una demostración:

• • Grandes preguntas, que deberíamos responder de inmediato.
  • Buenas preguntas - que deberían "aparcarse" para más adelante.
  • Preguntas estúpidas - que también deberían "aparcarse" para más adelante, pero con un matiz...

Veámoslos en orden...

Grandes preguntas

Las grandes preguntas nos alegran el corazón. Son preguntas que conducen directamente al siguiente punto que quieres plantear; subrayan el valor; son las preguntas que quieres que haga tu cliente.

En los talleres ¡Gran Demo! enseñamos la idea de tener preparadas las respuestas a las preguntas típicas, pero colocadas (en un sentido virtual) a sus espaldas. Usted quiere que su cliente formule estas preguntas, y cuando lo hacen, y lo hacen en el momento adecuado, son realmente estupendas, son Grandes Preguntas.

Sabrá que su demostración está saliendo a la perfección cuando su cliente le haga la pregunta que usted quiere que le haga en ese momento.

Responde a las Grandes Preguntas de forma concisa: una o dos frases, ¡y ya está!

Buenas preguntas

La mayoría de las preguntas que recibimos en una demostración bien preparada son buenas preguntas. Son sinceras, honestas e indican interés por parte del público, y son precisamente las preguntas que pueden hacer que la demostración se vaya al traste.

¿Cómo tratamos las buenas preguntas? Apárcalas.

Por ejemplo, al principio de la demostración, alguien pregunta: "¿Qué infraestructura se necesita para instalar su software?", y usted sabe que la respuesta probablemente requerirá cierto debate y detalle, y su audiencia incluye ejecutivos de alto rango, mandos intermedios, usuarios finales y administradores.

Usted responde: "Gracias por esa pregunta. Eso merece más desarrollo del que me gustaría invertir ahora mismo... Déjame capturarla aquí, en la pizarra". La anotas y luego preguntas: "¿La he capturado correctamente?".

Su cliente indica que está de acuerdo.

Dices: "Gracias, vamos a planear abordar esto más adelante en nuestra sesión o en el segmento de preguntas y respuestas, ¿te parece aceptable?".

Su cliente dice "Sí", lo que le permite continuar la demostración según lo previsto. Muy elegante, muy profesional.

Este proceso funciona muy bien. ¿Por qué? Porque el cliente ve que usted capta su pregunta, lo que elimina la preocupación de que simplemente la esté desestimando (lo que puede ocurrir si sólo la reconoce verbalmente o parece que la anota en un bloc de papel para sí mismo).
Esencialmente, ha llegado a un acuerdo con su público para abordar esa pregunta. Tenga en cuenta que ahora el momento depende de usted. Puede abordarla más adelante en la demostración, durante las preguntas y respuestas, o en una sesión aparte por teléfono o Internet.

Simplemente diga "Sí

Las cosas van bien y alguien pregunta: "¿Puede hacer xxx?". ("¿Puede imprimir?" es el ejemplo que suelo utilizar en los talleres de ¡Gran Demo!). En lugar de responder simplemente "Sí", nos sumergimos en nuestro software para mostrar cómo se hace, junto con varias opciones y alternativas. Hemos tomado lo que posiblemente era una Gran Pregunta y la hemos convertido en una Buena...

Escuche atentamente las preguntas de los demás. Cuando te pregunten: "¿Puede...?", puede que sólo tengas que responder "Sí" o "No". Puede comprobar si quieren más explicaciones preguntando: "¿Es suficiente o quiere verlo?". Lo más habitual es que el público responda: "No, estoy bien".

Cuando su público le pregunta: "¿Cómo hago...?", es más probable que necesite ver cómo se hace en su software.

Preguntas estúpidas

Las preguntas estúpidas proceden de dos fuentes: la gente verdaderamente estúpida y los hostiles. Los hostiles son las personas a las que no les caes bien, no les gusta tu empresa, no les gusta tu producto; sienten que es su deber obligado torturar al vendedor...

¿Cómo tratar a los hostiles? Dos enfoques:

Un hostil pregunta: "¿Por qué vuestro software es tan malo y cuesta tanto...?". (Nota: claramente no es una Gran Pregunta...).

Tú respondes: "Esto requiere más desarrollo del que me gustaría invertir ahora mismo. Voy a anotarla aquí en la pizarra [junto con las demás preguntas]. Planearemos abordarla más tarde o durante la sesión de preguntas y respuestas".

Nota importante: no des al hostil la opción de responder. Lo que quieres es cerrarle el paso.

Curiosamente, a menudo vemos que otros miembros de la audiencia te ayudan a gestionar al hostil; de hecho, pueden pedirle que deje de atormentarte, cuando ven que estás utilizando un proceso razonable y racional para gestionar la sesión.

Así que la estrategia consiste en tratar las preguntas estúpidas de forma similar a las buenas preguntas: ponerlas en cola en el aparcamiento para más tarde.

Algunas sutilezas

Todas las preguntas de personas de alto rango son Grandes Preguntas (aunque sean Estúpidas).

Puedes convertir una Gran Pregunta en una Buena Pregunta si profundizas demasiado en tu respuesta. ¡Se te permite (incluso se te anima) a aparcarte en estos casos...!

Respuestas "teaser": puede mitigar la sensación potencialmente incómoda de aparcar una Buena Pregunta ofreciendo una breve respuesta "teaser", una o dos frases antes de terminar de aparcar la pregunta.

Cuando aparques preguntas hostiles, considera una de estas dos estrategias:

¿Cuándo debes abordar las preguntas estúpidas que has aparcado? Eso depende de usted. Curiosamente, muchos hostiles abandonan la reunión antes de que llegues a las preguntas aparcadas...

Lenguaje corporal: probablemente haya cientos de libros escritos sobre cómo responder a preguntas, muchos de los cuales centran buena parte de su orientación en el lenguaje corporal. He aquí algunas sugerencias extraídas de estos tomos:

Más control del caos

¿Quién más puede ayudarle a gestionar el caos? Tu compañero de ventas (si está presente) tiene una serie de funciones específicas que desempeñar: Debe estar preparado para "rescatarte", interviniendo para ayudar a analizar y aparcar las preguntas. Vendedores:

• • • Puede ayudar a identificar las preguntas excelentes frente a las buenas/estúpidas.
    • Debería gestionar el aparcamiento, captando preguntas para usted.
    • Debe ayudar a aclarar las dudas (a menudo haciendo preguntas a su vez).
    • Debe repetir las preguntas cuando esté operando a través de la web. (¿Por qué? Para asegurarse de que ha oído bien la pregunta y disponer de unos segundos más para preparar la respuesta).

Gestionar las preguntas y el tiempo

Hay tres tipos de preguntas que podemos gestionar en una demostración:

• • • • Grandes preguntas - que respondemos enseguida.
      • Buenas preguntas - que aparcamos para más adelante.
      • Preguntas estúpidas -que también aparcamos para más adelante, ¡pero sin dar opciones...!

Gestionar las preguntas en sus demostraciones con este proceso le ayudará a que sus demostraciones sean nítidas, convincentes y sorprendentemente eficaces.