Dominar la confianza: 7 estrategias probadas para construir relaciones duraderas con los clientes

En ventas, ganarse la confianza es un factor crucial. Para lograrlo, hay que conectar personalmente con los clientes potenciales y establecer una buena relación. Tu objetivo va más allá de cerrar el trato inmediato; implica sentar las bases de una relación duradera.

Recuerdo algo notable mi amigo Chris RuscioEl director de operaciones de Synergy IT Solutions habló una vez de la confianza. Dijo: "Quieres que tus clientes se sientan cómodos acudiendo a ti para cualquier cosa que necesiten, independientemente de si puedes ayudarles directamente. La confianza importa, y es importante que crean que usted vela por sus intereses. Deben verle a usted y a su empresa como asesores de confianza en los que pueden confiar". Adoptar su enfoque del éxito y las relaciones con los clientes es un objetivo que merece la pena perseguir.

Este artículo puede ayudarle a encontrar formas de potenciar el factor confianza con sus clientes para respaldar las relaciones necesarias para impulsar un valor duradero y significativo en sus operaciones. Quienes realicen demostraciones encontrarán valiosas ideas sobre cómo ampliar la confianza en la presentación de sus soluciones.

Influencia introductoria

En el libro "Psicología de la persuasión"de Robert Cialdini, uno de los conceptos tratados es el principio de "caer bien" y cómo puede aumentar la confianza y la credibilidad a través de las presentaciones. La idea es que cuando alguien es presentado por un colega o una persona a la que ya se quiere y en la que ya se confía, esto puede influir positivamente en la percepción que los demás tienen de esa persona.

Esto se basa en la tendencia de las personas a ser más receptivas a las personas que les caen bien y en las que confían, lo que a su vez puede conducir a mayores niveles de credibilidad y persuasión. Si vas a hacer una presentación a un cliente y otra persona ha establecido una buena relación, pídele que te presente. He aquí cómo hacerlo:

Elija al presentador adecuado: La persona que te presente debe ser alguien que ya goce de la simpatía y la confianza del público al que quieres influir. Resultará más genuino y auténtico si esta persona de confianza no intenta exagerar tus cualidades. La imagen positiva de la persona que te presenta puede transferirse a ti por asociación y mejorar la impresión que el posible cliente tiene de ti, aumentando así tu credibilidad.
Resalte los rasgos positivos: El presentador puede llamar la atención sobre sus cualidades, logros o rasgos positivos. Un buen ejemplo sería hablar de sus muchos años de experiencia en el puesto para el que ahora presenta soluciones o hablar de sus profundos conocimientos del sector y/o de cómo ha ayudado a muchos clientes a conseguir formas increíbles de valor. Haz que la introducción sea concisa, destacando los puntos clave que establezcan tu credibilidad sin abrumar a la audiencia.
Aporte relevancia y autenticidad: El presentador debe relacionar su experiencia o cualidades con el contexto de la situación, demostrando por qué su participación es valiosa o relevante. Si procede, mencione las conexiones, afiliaciones o avales compartidos que contribuyan a su credibilidad.

He aquí un ejemplo:

[Su nombre] aporta una gran experiencia en liderazgo empresarial. Al haber ocupado puestos importantes en el mundo empresarial, conoce de primera mano las complejidades y los retos a los que se enfrentan organizaciones como la suya. La experiencia de [Su nombre] le proporciona una visión única de cómo nuestras soluciones pueden aportar valor a su empresa.

Lo que distingue a [Su nombre] no es sólo su amplia experiencia y cualificación profesional, sino también sus conocimientos prácticos como cliente que utiliza el producto que va a mostrar hoy. Esta experiencia de primera mano significa que las ideas que comparten y las soluciones que presentan son profundamente prácticas.

La eficacia de una presentación depende de la confianza y credibilidad del presentador, así como de la relevancia de la presentación para la situación. Es probable que los demás te consideren más digno de confianza y creíble si te presenta alguien a quien aprecias y en quien confías.

Escucha empática

Escuchar va más allá de oír palabras; se trata de comprender las necesidades, retos y aspiraciones de sus clientes. Dedique tiempo a comprender y observar no sólo lo que dicen los clientes potenciales, sino también el significado que hay detrás de sus palabras y acciones. Esto sienta las bases de una relación basada en la confianza.

Hacer las preguntas adecuadas para comprender las necesidades, los retos y los objetivos de tus clientes potenciales es un factor importante para ganarte su confianza. Empatiza con sus puntos débiles y demuestra que prestas atención a lo que tienen que decir.

Abordar las objeciones e inquietudes de forma abierta y eficaz demuestra que respeta la perspectiva del cliente potencial y le permite actuar con empatía. He aquí un acrónimo que puede ayudarle a recordar los conceptos que se exponen a continuación: APRENDER. El acrónimo APRENDE proporciona los pasos que te ayudarán a mejorar la escucha empática:

Escuche: Demuestre activamente su implicación en la conversación. Vaya más allá de la mera escucha de las palabras y trate activamente de comprender las necesidades subyacentes, los retos y las aspiraciones de sus clientes. Mantenga el contacto visual, asienta con la cabeza y utilice un lenguaje afirmativo.
Visite: Invierta tiempo y esfuerzo en comprender realmente a sus clientes potenciales. Preste atención no sólo a lo que dicen, sino también al significado más profundo que transmiten sus palabras y acciones. Observe y dé señales verbales y no verbales que indiquen su interés genuino por lo que le están contando. Haga preguntas de seguimiento y de sondeo para interactuar con su cliente potencial y obtener una comprensión más profunda.
Evalúe: Hacer preguntas pertinentes es crucial para conocer mejor las necesidades, los retos y los objetivos del cliente potencial. Las preguntas adecuadas demuestran tu interés genuino y tu compromiso por comprender su situación. Si se hacen correctamente, te permitirán comprender el impacto de la situación y el valor tangible que tus clientes potenciales pueden obtener al resolver sus problemas.
Reflexiona: Resume y reformula lo que te ha dicho el cliente potencial para asegurarte de que lo has entendido bien. Esto también demuestra que estás procesando activamente su información.
Sin sentencia: Mantén una actitud imparcial durante toda la conversación. De este modo se fomenta el intercambio abierto y se crea un entorno seguro para mantener conversaciones significativas. Sea paciente y dé a sus clientes potenciales el espacio necesario para expresarse plenamente. Evite interrumpir o precipitar la conversación.

Transparencia y honradez

La transparencia sobre lo que su producto puede y no puede hacer fomenta la credibilidad. Los clientes valoran la honestidad y, al establecer expectativas realistas, se sientan unas bases más sólidas para una colaboración a largo plazo, se fomenta la credibilidad y se evitan decepciones. Esto también refuerza su fiabilidad, lo que fortalece su confianza en usted a lo largo del tiempo.

Intente transmitir autenticidad en sus interacciones hablando con claridad, sencillez y seguridad. Ayudará a los clientes potenciales a sentirse más cómodos y confiados en sus intenciones. Ser realista sobre los plazos de implantación es un ejemplo. La confianza se construye cuando los profesionales de cara al cliente son auténticos, transparentes y honestos en sus interacciones.

Piensa en ser CLARO y considere las siguientes sugerencias a la hora de ampliar su transparencia y honestidad:

Enfoque centrado en el cliente: Céntrese en los intereses de sus clientes en lugar de imponerles funciones que no se ajustan a sus necesidades. Ofrezca soluciones que realmente aporten valor a su situación específica.
Aproveche el conocimiento exhaustivo: Esto es muy importante. Antes de abordar las limitaciones, asegúrese de que comprende perfectamente cómo pretende utilizar el cliente una función concreta. Así se asegurará de que su respuesta sea precisa y pertinente. Absténgase de hacer suposiciones o sacar conclusiones precipitadas sobre las necesidades del cliente. En su lugar, haz preguntas aclaratorias para comprender mejor sus necesidades.
Adopte la integridad: Adopte la integridad como valor fundamental en sus interacciones. Reconozca que los clientes aprecian la comunicación directa y valorarán su franqueza.
Reconocer las limitaciones: Cuando hable de sus soluciones, reconozca abiertamente cualquier limitación o área en la que su producto pueda no ajustarse perfectamente a las necesidades del cliente. Esté preparado para abordar estas limitaciones cuando surjan en la conversación. Su objetivo debe ser ser honesto y transparente, pero también creativo a la hora de utilizar sus soluciones y formas de resolver las necesidades de sus clientes potenciales.
Responda con autenticidad: Sé tú mismo La autenticidad crea una conexión genuina y hace que los clientes se sientan más cómodos compartiendo sus preocupaciones y aspiraciones. Hable con autenticidad evitando los clichés.

Demostraciones orientadas al valor

Los miembros del equipo que realizan demostraciones a los clientes deben tener en cuenta lo siguiente. Ofrecer ideas y soluciones valiosas que aborden directamente los puntos débiles de sus clientes potenciales establece su confianza en usted. Considere la posibilidad de utilizar el Enfoque ALT (el marco Tell, Ask, Listen, Tailor, Teach, Tell). Se trata de un modelo mejorado basado en la combinación de las metodologías Value Selling y Challenger Sales que te ayudará a realizar demostraciones más eficaces.

Empieza por 'Generación de visionesy una gran demostración Situation Slide, cuente una historia sobre otro cliente con objetivos, retos y soluciones similares, y el valor que recibió. Esto establece el contexto, genera interés y desafía su proceso de pensamiento. A continuación, formule preguntas que les ayuden a comparar su situación actual con la del otro cliente y a reflexionar sobre ella.

Escuche sus respuestas y formule preguntas de seguimiento. Convierta la demostración en una conversación de descubrimiento centrada en descubrir los problemas de la empresa y las funciones específicas que necesitan. A partir de ahí, adapte la demostración en función de la información que recopile. Presente las capacidades y los procesos que hacen que la experiencia de demostración merezca la pena y que merezca la pena pagar por la solución. Por último, comunique el valor de su solución en función de su situación específica.

Personalización

Evite un enfoque único para todas las interacciones, demostraciones, presentaciones y soluciones. Un alto nivel de personalización no solo pone de relieve tu experiencia, sino que también demuestra que te dedicas a ayudarles a alcanzar sus objetivos.

Cuando abordas la situación y los retos específicos de un cliente potencial utilizando frases "tuyas", captas su atención y creas una conexión personalizada. Este compromiso es crucial para que el cliente potencial participe en la conversación y se interese por lo que usted le ofrece. Recuerde que debe encontrar un equilibrio entre el lenguaje personalizado y evitar sonar demasiado ensayado o poco sincero. Básicamente, no quiere que su cliente potencial se enfade. Piense en este acrónimo TICDOF cuando piense en cómo personalizar su mensaje.

Piensa en lo siguiente:

Investigación exhaustiva: Antes de cualquier interacción, investigue a fondo al cliente. Comprende su sector, sus retos, sus objetivos y cualquier factor único que pueda afectar a sus necesidades.
Identifique los puntos débiles: Señale los puntos débiles y los retos específicos del cliente. Tome notas y haga preguntas aclaratorias para asegurarse de que comprende todo. Esto te permitirá abordar directamente sus preocupaciones y demostrar tu compromiso con la resolución de sus problemas.
Personalizar presentaciones y demostraciones: Adapte sus presentaciones y demostraciones a las necesidades específicas, los puntos débiles y los objetivos del cliente. Destaca cómo tus soluciones abordan específicamente sus retos y contribuyen a sus objetivos. Enmarque sus interacciones utilizando el lenguaje y la terminología específicos del sector del cliente para crear una sensación de familiaridad y establecer una buena relación.
Demostrar valor: Muestre el valor de sus soluciones de forma que se relacionen directamente con las necesidades del cliente. Utilice ejemplos y estudios de casos que se ajusten a su situación. Esto hace que sus soluciones sean más cercanas y demuestra su capacidad para abordar retos similares. Utilice cifras tangibles y significativas en lugar de afirmaciones generales.
Ofrecer soluciones a medida: Proponga soluciones adaptadas específicamente a los problemas del cliente. Evite recomendaciones genéricas que no se ajusten a su situación particular. Durante las interacciones, prepárate para ajustar o adaptar tu enfoque en función de las reacciones y comentarios del cliente.
Seguimiento: Después de las interacciones, envíe mensajes personalizados que hagan referencia a la conversación y refuercen su comprensión de sus necesidades.

Colaborar con los clientes potenciales

Trabaje con sus clientes potenciales como si ya fueran clientes suyos. Conozca sus objetivos, comprenda sus puntos débiles e identifique las capacidades específicas que necesitan antes de presentar soluciones. Cuando colabore con clientes potenciales, tenga en cuenta la habilidad, descrita en el libro Descubrimientode Transición de la visión de su cliente. Según Peter CohanUna visión de transición es el proceso de ayudar a un cliente potencial a entender cómo puede pasar de su doloroso estado actual al glorioso futuro que visualiza como solución. Representa otra oportunidad clave para diferenciarse, basada en demostrar un interés auténtico en el éxito de tu prospecto". Enmarca tus respuestas de forma que fomenten la colaboración. Haz saber al cliente potencial que te interesa su éxito y colaborar con una visión de cómo ayudará su solución.

Aborde abiertamente las objeciones o preocupaciones y reconozca su punto de vista. Ofrezca respuestas meditadas para demostrar que valora su punto de vista y que está dispuesto a abordar cualquier reserva que puedan tener. Fomenta la comunicación bidireccional y permíteles que aporten su opinión sobre las soluciones que propongas para que sean verdaderos participantes activos en la conversación.

Anime a sus clientes potenciales a imaginarse a sí mismos beneficiándose de la solución propuesta. Colaborar en la búsqueda de soluciones que se ajusten a sus objetivos ayuda a cambiar la mentalidad y pasar de estar orientado a la venta a estar orientado al éxito del cliente. Cuando los clientes te ven como un socio y no como un simple vendedor, la confianza surge de forma natural.

Comunicación centrada en el cliente

El uso del "tú" en las ventas, también conocido como lenguaje centrado en el cliente, consiste en enmarcar la comunicación de forma que se centre en el cliente y sus necesidades. El concepto de "fraseo tú" es esencial para conectar con los clientes y trasladar a sus mentes la percepción de cómo tu producto o servicio puede beneficiarles directamente. Este enfoque centrado en el cliente no solo genera confianza y compenetración, sino que también orienta la conversación hacia una mentalidad más positiva y receptiva, lo que aumenta la probabilidad de obtener resultados satisfactorios.

Libros recomendados - Dominar la confianza El concepto es tan poderoso que se recoge en numerosos libros, como The GREAT DEMO! por Peter Cohan, Neuroselling: Dominar la conversación con el cliente por Jeff Bloomfield, Conversaciones que ganan la venta compleja de Erik Peterson y Tim Reisterer, y en otros clásicos como Cómo ganar amigos e influir en la gente de Dale Carnegie y Vender es humano: la sorprendente verdad sobre la mudanza de otros por Daniel H. Pink.

Su empleo es una prueba de su interés genuino por las necesidades, retos y aspiraciones de sus clientes potenciales. Este enfoque desempeña un papel fundamental en el establecimiento de la relación y la confianza, ya que el cliente potencial se siente realmente comprendido y valorado. Además, permite al cliente potencial asumir un papel activo tanto en la conversación como en las soluciones que se debaten.

Lo sorprendente es que la influencia del "You Phrasing" se extiende a lo largo de todo el proceso de venta. Puede (y debe) aplicarse durante el contacto inicial, en la fase exploratoria, en las presentaciones y demostraciones de ventas, en las conversaciones sobre la implantación e incluso en las negociaciones. Adaptar hábilmente el lenguaje a la perspectiva del cliente potencial favorece el compromiso continuo y garantiza que sus intereses permanezcan en primer plano a lo largo de todo el proceso.

Incorporar el "modo tú" a las demostraciones, en concreto, permite una dimensión única de creación de confianza. A medida que demuestre sus soluciones, hilvane frases que resuenen con la situación individual del cliente potencial. Explique cómo sus retos encuentran solución en lo que usted ofrece y cómo sus objetivos pueden alcanzarse con sus soluciones. Este enfoque muestra tu dedicación a su éxito, consolidando la confianza a través de tu enfoque centrado en el cliente.

Conclusión

Dominar el arte de las presentaciones, la escucha empática, la transparencia, las demostraciones orientadas al valor, la personalización, la colaboración y la comunicación centrada en el cliente puede ayudarle a ganar tratos y cultivar alianzas duraderas. Estos principios, basados en la psicología, libros de renombre y la experiencia práctica, pueden transformarle en un asesor de confianza.

En última instancia, la confianza es crucial para el éxito de la relación con el cliente en las ventas, la preventa y el éxito del cliente. Una vez ganada, se convierte en la fuerza motriz de toda interacción significativa y satisfactoria con el cliente. Si busca fomentar relaciones basadas en la confianza con sus clientes, utilice los consejos presentados en este artículo como guía. Adopte estos principios y aplíquelos con sinceridad.

Sobre el autor

Paul H. Pearce tiene más de 25 años de experiencia en ventas y liderazgo ejecutivo en ventas, preventa, habilitación de campo y desarrollo empresarial. Como primer socio certificado de formación de Great Demo! y Doing Discovery, Paul ha dominado las metodologías y hoy contribuye a su éxito continuo ayudando a las organizaciones a aumentar drásticamente las ventas y el éxito. Como Presidente de Gran demostración LLCPaul ha asesorado y formado a cientos de organizaciones y profesionales, y recomienda formas de aumentar las ventas y el éxito de los clientes mediante metodologías probadas y experiencias reales.